“가격은 그대로인데 예전 같지 않다.”
최근 소비생활에서 종종 느끼게 되는 변화다. 음식점의 메뉴 가격은 그대로인데 반찬 종류가 줄거나 식재료의 품질이 달라지고, 호텔 숙박료는 비슷한데 무료로 제공되던 서비스가 사라지는 경우가 있다. 고객센터에 전화를 걸면 상담원과 연결되기까지 기다리는 시간이 길어지기도 한다. 가격표에는 큰 변화가 없지만 소비자가 받는 상품과 서비스의 실질적인 가치가 줄어드는 현상, 바로 ‘스킴플레이션(Skimpflation)’이다.
스킴플레이션은 ‘아끼다’, ‘인색하게 줄이다’라는 의미의 영어 ‘Skimp’와 물가 상승을 의미하는 ‘Inflation’을 합친 말이다. 기업이 판매가격을 직접 크게 올리는 대신 제품의 품질이나 서비스, 인력, 편의 등을 줄여 비용을 절감하는 현상을 의미한다.
예를 들어 한 식당이 1만원짜리 메뉴의 가격을 그대로 유지한다고 가정해 보자. 과거에는 좋은 식재료와 여러 종류의 반찬을 제공했지만 원재료 가격과 인건비가 오르면서 반찬을 줄이고 일부 식재료를 상대적으로 저렴한 것으로 바꾼다면 가격표는 1만원 그대로다. 그러나 소비자가 받는 가치는 이전보다 줄어들게 된다.
숙박업에서도 비슷한 현상을 발견할 수 있다. 숙박료는 크게 달라지지 않았지만 매일 제공하던 객실 정비 서비스를 축소하거나 무료로 제공하던 편의용품을 줄이는 경우다. 항공·여행업에서도 과거 기본요금에 포함됐던 서비스를 별도의 선택사항으로 돌린다면 소비자가 최종적으로 부담하는 비용은 커질 수 있다.
고객서비스도 예외가 아니다. 기업이 비용을 줄이기 위해 상담 인력을 축소하면 소비자는 이전보다 오랜 시간 기다려야 할 수 있다. 상품 가격은 그대로지만 문제 하나를 해결하는 데 소비자가 더 많은 시간과 노력을 들여야 한다면 이 역시 소비자 입장에서는 비용 증가와 비슷한 효과를 가져온다.
스킴플레이션이 주목받는 이유는 일반적인 가격 인상보다 알아차리기 어렵기 때문이다. 커피 한 잔이 4,000원에서 4,500원으로 오르면 누구나 가격 상승을 확인할 수 있다. 그러나 커피 가격은 4,000원 그대로인데 원재료의 품질이 달라지거나 직원 수가 줄어 주문 대기시간이 길어진다면 이를 숫자로 확인하기 어렵다.
이 점에서 ‘슈링크플레이션(Shrinkflation)’과도 차이가 있다. 슈링크플레이션은 가격을 유지하면서 제품의 용량이나 수량을 줄이는 현상이다. 100g짜리 과자가 90g으로 줄거나 한 묶음에 10개 들어 있던 상품이 8개로 줄어드는 식이다.
반면 스킴플레이션은 ‘양’보다는 ‘질’의 변화에 가깝다. 과자의 가격과 중량은 그대로인데 상대적으로 저렴한 원재료를 사용해 품질이 낮아진다면 스킴플레이션의 사례로 볼 수 있다. 음식점에서 가격과 음식량은 그대로지만 서비스 인력이 줄어 주문과 음식 제공 시간이 길어지는 것도 비슷하다.
두 현상 모두 소비자가 체감하는 실질적인 구매력을 떨어뜨린다는 공통점이 있다. 슈링크플레이션이 ‘같은 돈으로 더 적게 사는 것’이라면 스킴플레이션은 ‘같은 돈을 내고도 이전보다 낮은 품질이나 서비스를 받는 것’이라고 이해하면 쉽다.
그렇다면 소비자는 어떻게 대응해야 할까. 우선 가격만 비교하는 소비 습관에서 벗어날 필요가 있다. 상품을 구매할 때 가격과 용량뿐 아니라 원재료, 구성품, 품질 등을 함께 살펴봐야 한다. 서비스를 이용할 때도 최종 결제금액만 볼 것이 아니라 과거 기본으로 제공됐던 서비스가 여전히 포함되어 있는지 확인하는 것이 중요하다.
온라인 후기 역시 참고할 수 있다. 최근 이용자들의 평가를 살펴보면 음식의 품질이나 서비스 수준, 대기시간 등 가격표에 나타나지 않는 변화를 파악하는 데 도움이 된다. 다만 개인적인 경험이나 주관적인 평가도 포함될 수 있으므로 여러 후기를 종합적으로 판단할 필요가 있다.
기업의 역할도 중요하다. 원재료비와 인건비, 임대료, 에너지비 등이 상승하는 상황에서 비용 절감을 위한 경영 효율화는 불가피할 수 있다. 그러나 소비자가 알기 어려운 방법으로 품질이나 서비스를 지나치게 축소하면 단기적으로 비용을 줄일 수 있을지는 몰라도 장기적으로는 브랜드 신뢰를 잃을 수 있다.
특히 소비자는 가격 인상 자체보다 ‘모르는 사이에 가치가 줄어드는 것’에 더 큰 불만을 느낄 수 있다. 따라서 서비스나 상품 구성이 크게 변경됐다면 이를 투명하게 안내하고 소비자가 선택할 수 있도록 하는 것이 필요하다.
물가를 판단하는 기준도 달라져야 한다. 우리가 체감하는 생활물가는 가격표에 표시된 숫자만으로 결정되지 않는다. 같은 돈으로 얼마나 많은 양을 사고, 어느 정도의 품질과 서비스를 제공받는지까지 포함해야 진짜 생활물가를 알 수 있다.
“가격은 그대로인데 왜 예전 같지 않을까?”
그동안 막연하게 느꼈던 이 질문 속에 스킴플레이션이 숨어 있을 수 있다. 가격만 보는 소비에서 벗어나 내가 지불한 돈에 비해 얼마나 많은 ‘가치’를 돌려받고 있는지를 살펴보는 것. 그것이 스킴플레이션 시대에 필요한 새로운 소비 습관이다.
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