보건복지부가 국민이 보다 쉽고 편리하게 보건복지 서비스를 이용할 수 있도록 인공지능 기반 상담체계 구축에 속도를 낸다. 정부는 국민 의견을 직접 수렴해 미래형 보건복지 상담서비스의 방향을 설계하고 디지털 전환 시대에 걸맞은 상담환경을 마련한다는 계획이다.
보건복지부는 7월 20일부터 29일까지 10일 동안 129 보건복지상담 이용자를 대상으로 대국민 설문조사를 실시한다고 밝혔다. 이번 조사는 인공지능 기술을 접목한 상담서비스 혁신을 추진하는 과정에서 실제 이용자의 경험과 요구를 정책에 반영하기 위해 마련됐다.
현재 보건복지상담센터는 국민이 가장 많이 이용하는 보건복지 상담창구로 운영되고 있다. 전화상담을 비롯해 웹채팅, 카카오톡 상담, 국민비서 챗봇, 영상 수어상담 등 다양한 채널을 통해 보건복지 관련 정보를 제공하고 있으며, 국민의 접근성과 편의성을 높이는 역할을 수행하고 있다.
이번 설문은 상담서비스 이용 과정에서 느낀 불편 사항과 개선이 필요한 부분, 앞으로 제공되기를 희망하는 상담서비스 등을 중심으로 진행된다. 특히 대규모 언어모델(LLM), 인공지능 음성인식, 자연어 기반 상담기술, 에이전틱 AI 등 최신 인공지능 기술을 활용한 서비스에 대한 국민의 기대와 수요를 폭넓게 파악하는 데 초점을 맞췄다.
보건복지부는 현재 보건복지상담센터의 AX(AI Transformation) 기반 정보전략계획을 수립하고 있다. 이번 조사에서 수집된 의견은 향후 중장기 상담서비스 혁신 전략과 AI 기반 서비스 구축 방향을 결정하는 핵심 자료로 활용될 예정이다. 이를 통해 상담 품질 향상은 물론 국민 개개인의 상황에 맞춘 맞춤형 상담서비스 제공 기반도 마련할 계획이다.
정부는 인공지능 기술이 단순한 상담 자동화를 넘어 국민이 필요한 정보를 더욱 빠르고 정확하게 전달하는 역할을 수행할 것으로 기대하고 있다. 또한 상담 접근성을 높여 고령층과 장애인을 포함한 다양한 계층이 보다 편리하게 보건복지 서비스를 이용할 수 있는 환경 조성에도 중점을 둘 방침이다.
김용규 보건복지상담센터장은 "129 상담서비스를 이용한 국민의 경험과 의견은 미래 AI 상담서비스를 설계하는 가장 중요한 기준이 된다"며 "이번 설문조사 결과를 적극 반영해 국민이 실제로 체감할 수 있는 맞춤형 상담서비스를 구현하겠다"고 밝혔다. 이어 "AI 기술을 활용해 더욱 정확하고 신속한 정보를 제공하고 누구나 쉽게 접근할 수 있는 상담체계를 구축하기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.
설문 참여 방법과 세부 일정, 참여 혜택은 보건복지상담센터와 보건복지부, 소통혁신24 누리집에서 확인할 수 있다. 설문 참여자 가운데 우수 응답자와 추첨 대상자에게는 소정의 모바일 상품이 제공된다.
이번 조사는 인공지능 기술과 국민 의견을 결합해 미래 보건복지 상담서비스의 새로운 기준을 마련하려는 첫걸음이라는 점에서 의미가 있다. 정책 수요자인 국민의 경험을 반영한 상담 혁신이 실현될 경우 보다 정확하고 신속한 정보 제공은 물론 이용자 중심의 디지털 복지서비스 구현에도 긍정적인 역할을 할 것으로 기대된다.
요약
보건복지부는 129 보건복지상담 이용자를 대상으로 AI 기반 상담서비스 혁신을 위한 대국민 설문조사를 실시한다. 조사 결과는 보건복지상담센터의 AX 기반 정보전략계획 수립과 맞춤형 상담서비스 구축을 위한 핵심 자료로 활용될 예정이다.
결론
AI 기술의 발전은 보건복지 상담서비스의 방식도 변화시키고 있다. 국민의 의견을 반영한 이번 설문조사는 기술 중심이 아닌 이용자 중심의 상담환경을 구축하기 위한 중요한 과정으로 평가된다. 정부는 디지털 기술과 국민 경험을 결합해 더욱 편리하고 신뢰받는 보건복지 상담체계를 마련한다는 방침이다.
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