[화담일보 = 이서현기자] 삼성전자는 스마트싱스에 연결된 가전의 작동 정보를 분석해 이상 징후를 알리고 원격진단을 제공하고 있다. 문제가 생긴 뒤 출장 수리를 받는 방식에 더해 이용자가 직접 조치하거나 엔지니어가 필요한 부품을 준비해 방문하도록 돕는 서비스다.
삼성전자의 가전제품 원격진단 서비스 HRM은 사용자의 동의를 얻어 냉장고·세탁기·건조기·에어컨 등의 상태와 최근 오류 내역을 살핀다. 전문 상담사는 분석 결과를 바탕으로 조치 방법을 안내한다. 방문이 필요하면 제품 상태를 사전에 파악해 출장 접수를 지원한다. 다만 연결 여부, 생산 연도와 모델, 사용 환경에 따라 실제 지원 기능은 다르다.
냉장고 문이 미세하게 덜 닫혀 냉기가 빠져나갈 징후가 감지되면 스마트싱스 알림을 보내는 사례가 대표적이다. 냉각 성능이 떨어진 원인이 문을 자주 열거나 주변 온도가 높아진 데 있다면, 상담사가 지원 모델에 한해 원격으로 냉각 기능을 조정하거나 사용 방법을 안내할 수 있다. 제빙기가 얼음을 만들지 못하거나 표면에 이슬이 맺힐 때도 제품 상태를 확인해 가능한 조치를 제시한다.
에어컨이 설정 온도에 이르지 못할 때에는 실외기 과열이나 공기 흡입구 막힘 등 원인을 살펴보고 자가 점검을 돕는다. 냉매 누설의 초기 징후가 예상되면 점검을 권할 수 있고, 일부 모델의 냄새 문제에는 내부 세척 기능을 원격 실행할 수 있다. 이는 고장의 확정 진단이나 모든 문제의 원격 수리를 뜻하지 않는다. 안전과 정확성을 위해 방문 점검이 필요한 경우도 있다.
삼성전자는 HRM을 2020년 선보였다. 120여 개국·17개 언어 제공 범위는 2025년 8월 발표한 내용이다. 2019년 이후 생산된 스마트싱스 지원 제품을 중심으로 이용할 수 있으며, 터치스크린 탑재 냉장고와 세탁기는 상담사에게 화면을 공유해 설정을 확인하는 기능도 갖췄다.
기업 입장에서는 수리 접수 전에 제품의 오류 내용을 파악하면 엔지니어의 재방문을 줄이고 필요한 부품을 미리 준비할 여지가 생긴다. 이용자에게는 고장의 원인이 단순 설정 문제인지, 실제 부품 점검이 필요한지 구분할 기회가 된다. 그러나 원격 분석이 모든 하자를 알아내는 것은 아니다. 냉장고의 냉기 부족은 문 여닫음뿐 아니라 부품 고장 등 여러 원인으로 발생하므로 최종 판단은 실제 점검 결과에 따라야 한다.
국가별 지원 제품과 상담 기능이 같다는 의미는 아니다. 국내 이용자는 해당 가전이 스마트싱스에 연결돼 있는지, 진단 정보 제공에 동의했는지, 사용 중인 모델이 원격 조치 기능을 지원하는지 먼저 확인해야 한다.
원격진단이 효과를 내려면 센서 정보의 정확성뿐 아니라 개인정보에 대한 이용자의 신뢰도 중요하다. 삼성전자는 사용자 동의 아래 상태 정보를 분석하며 AI 관련 외부 인증을 받았다고 설명했다. 이용자는 스마트싱스 앱의 홈케어 메뉴에서 기기별 진단 상태와 이용 가능한 기능을 확인할 수 있다. 제조사가 서비스 범위를 넓히는 만큼 진단 결과의 정확도와 실제 수리 시간 단축 효과도 지속해서 평가받게 된다.
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