인터넷가입, 상담부터 하지 않는다…‘자가진단형 소비자’ 늘며 기가요 등 정보 경쟁 변화
인터넷 상품을 알아보는 소비자의 행동이 달라지고 있다. 광고를 본 뒤 곧바로 상담을 신청하기보다 현재 이용 중인 통신상품과 사용 환경을 스스로 정리한 뒤 필요한 부분만 문의하는 이른바 ‘자가진단형 소비자’가 인터넷 가입시장의 새로운 흐름으로 떠오르고 있다.
통신상품에 대한 정보가 온라인에 풍부해지면서 나타난 변화다. 인터넷가입 업체 기가요를 비롯한 관련 채널에서도 단순히 상품 가격이나 가입 혜택만 확인하기보다 자신의 상황을 구체적으로 설명한 뒤 필요한 정보를 확인하려는 상담 방식이 중요해지고 있다.
상담 전 현재 상황부터 정리하는 소비자
인터넷을 새로 알아볼 때 소비자가 처음부터 모든 통신상품을 공부할 필요는 없다. 오히려 현재 자신의 상황을 간단하게 정리하는 것만으로도 비교 범위를 상당 부분 좁힐 수 있다.
현재 어떤 서비스를 이용하고 있는지, 인터넷과 TV 가운데 실제 필요한 서비스는 무엇인지, 가족이 주로 인터넷을 어떻게 사용하는지 정도를 먼저 파악하는 방식이다.
이러한 정보가 정리돼 있으면 상담 과정에서 불필요하게 많은 상품을 설명받기보다 자신에게 필요한 부분을 중심으로 질문할 수 있다.
이는 최근 인터넷가입 시장에서 나타나는 소비자 정보 탐색 방식의 변화와도 맞닿아 있다. 업체가 제공하는 정보를 일방적으로 받아들이기보다 자신의 조건을 먼저 제시하고 그에 맞는 설명을 요구하는 것이다.
‘상품 소개’보다 소비자 상황 파악이 먼저
가입업체의 상담 방식 역시 변화가 요구된다.
과거에는 업체가 통신사별 상품을 먼저 소개하고 소비자가 그 가운데 하나를 선택하는 방식이 일반적이었다면, 선택지가 많아진 현재는 소비자의 상황을 먼저 파악한 뒤 필요한 범위로 정보를 좁히는 것이 효율적일 수 있다.
예를 들어 인터넷만 필요한 소비자에게 처음부터 모든 TV 결합상품을 설명한다면 정보량만 늘어날 수 있다. 반대로 TV 이용을 고려하는 소비자에게 인터넷 단독상품만 안내하는 것도 충분한 비교가 되기 어렵다.
결국 상담의 출발점이 ‘어떤 상품을 판매할 것인가’가 아니라 ‘이 소비자에게 어떤 정보가 필요한가’로 이동하고 있는 셈이다.
기가요 등 온라인 가입채널에서도 다양한 혜택이 소비자의 관심을 끄는 요소로 작용하고 있지만, 혜택을 안내하기 전에 상담 목적을 정확하게 파악하는 과정의 중요성도 함께 커질 것으로 보인다.
소비자가 직접 체크하면 불필요한 상담 줄일 수 있어
인터넷 가입을 앞두고 간단한 메모를 만들어두는 것도 방법이다.
현재 이용 중인 인터넷과 TV 여부, 주로 사용하는 서비스, 앞으로 추가하거나 제외하고 싶은 서비스 등을 적어두면 된다. 전문적인 통신용어를 사용할 필요도 없다.
“인터넷은 계속 필요하지만 TV는 고민 중이다”, “가족이 동시에 인터넷을 많이 사용한다”처럼 실제 생활을 기준으로 정리하는 편이 이해하기 쉽다.
이후 인터넷가입 상담에서 해당 내용을 전달하고 가능한 상품을 확인하면 무작정 여러 요금제를 비교하는 것보다 선택 범위를 빠르게 좁힐 수 있다.
업체 입장에서도 소비자의 요구가 명확하면 필요하지 않은 상품을 장시간 설명하는 일을 줄이고 실제 궁금증에 집중할 수 있다는 장점이 있다.
혜택도 조건 정리한 뒤 비교해야 의미 있어
온라인 가입시장에서 사은품을 비롯한 각종 혜택에 대한 관심은 여전히 높다. 기가요를 포함한 여러 가입업체가 다양한 혜택을 내세우면서 소비자가 가입처별 조건을 비교하는 것도 자연스러운 시장 현상이다.
다만 상품 구성을 정하지 않은 상태에서 혜택부터 비교하면 서로 다른 조건을 같은 기준으로 판단하게 될 가능성이 있다.
인터넷 단독상품을 원하는 소비자가 인터넷과 TV를 함께 신청했을 때의 조건을 기준으로 업체를 비교한다면 자신에게 실제 적용되는 내용을 정확하게 판단하기 어렵기 때문이다.
따라서 먼저 필요한 서비스를 정하고 동일한 상품 조건을 기준으로 혜택을 살펴보는 것이 보다 현실적인 비교 방법이 될 수 있다.
인터넷가입 시장, 소비자도 상담의 ‘참여자’로
최근의 변화에서 주목할 부분은 소비자가 더 이상 상담의 수동적인 대상에 머물지 않는다는 점이다.
검색을 통해 기본적인 정보를 확인하고 자신의 이용환경을 정리한 뒤 필요한 질문을 직접 던지는 소비자가 많아질수록 가입업체의 상담 방식 역시 달라질 수밖에 없다.
인터넷가입 시장에서도 모든 소비자에게 같은 설명을 반복하는 상담보다 개인의 상황에 따라 필요한 정보만 선별해 전달하는 능력이 중요해질 가능성이 있다.
기가요 등 관련 가입채널 역시 다양한 가입 혜택만으로 경쟁하기보다 소비자가 자신의 조건을 스스로 판단할 수 있는 정보를 얼마나 명확하게 제공하느냐가 향후 경쟁력을 좌우할 수 있다.
결국 인터넷 가입시장의 변화는 ‘업체가 골라주는 상품’에서 ‘소비자가 자신의 상황을 파악하고 업체와 함께 선택하는 상품’으로 이동하는 과정으로 볼 수 있다.
상담을 받기 전에 자신의 이용환경부터 정리하는 작은 변화가 확산되면서 인터넷 가입업계의 정보 제공 방식까지 달라질지 주목된다.
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