인터넷비교사이트 이용 전 질문부터 정리한다…기가요 등 상담 방식 변화
온라인을 통해 통신상품을 알아보는 소비자들의 상담 방식이 달라지고 있다. 예전에는 업체에 전화를 걸어 추천 상품을 안내받는 방식이 일반적이었다면 최근에는 자신이 궁금한 내용을 미리 정리한 뒤 상담을 시작하는 소비자들이 나타나는 분위기다.
인터넷비교사이트를 이용할 때도 단순히 “어떤 상품이 좋은가”라고 묻기보다 현재 이용 중인 통신사와 원하는 상품 구성, TV 이용 여부 등 필요한 내용을 먼저 정리해 상담하는 방식이다. 인터넷가입 업체 기가요 등에도 구체적인 질문을 가지고 상담을 시작하는 소비자들이 나타나고 있는 것으로 전해졌다.
상담받기 전 원하는 조건부터 정리
인터넷 상품은 소비자가 처음 접했을 때 복잡하게 느껴질 수 있다. 통신사마다 다양한 상품이 있고 인터넷과 TV를 함께 이용할지 여부에 따라서도 선택지가 달라지기 때문이다.
이 때문에 인터넷비교사이트를 이용하기 전에 자신에게 필요한 조건을 간단하게 정리해두면 상담 과정에서 불필요한 설명을 줄이는 데 도움이 될 수 있다.
예를 들어 인터넷만 필요한지, TV도 함께 이용할 것인지, 현재 어떤 통신서비스를 사용하고 있는지 등을 미리 파악하는 방식이다.
기가요를 비롯한 가입채널 입장에서도 소비자가 원하는 내용을 구체적으로 전달하면 상담 과정에서 확인해야 할 항목을 보다 명확하게 구분할 수 있다.
소비자가 질문하는 상담으로 변화
과거 통신상품 상담에서는 상담원이 상품을 설명하고 소비자가 듣는 방식이 중심이었다면 최근에는 소비자가 먼저 질문하는 경우도 적지 않다.
온라인 검색을 통해 기본적인 내용을 확인할 수 있게 되면서 상담의 역할 자체가 ‘상품을 처음부터 설명하는 과정’에서 ‘소비자가 궁금한 내용을 확인하는 과정’으로 조금씩 달라지는 것이다.
인터넷비교사이트를 찾는 소비자 역시 요금이나 혜택 하나만 묻기보다 자신이 확인하지 못했던 부분을 상담 과정에서 질문하는 방식으로 서비스를 활용할 수 있다.
기가요 관계자는 “인터넷 상품에 대해 어느 정도 알아본 상태에서 문의하는 고객도 있다”며 “본인이 궁금했던 내용을 몇 가지 정리해서 질문하는 경우 상담 내용도 보다 구체적으로 진행되는 편”이라고 말했다.
질문 목록 만들어두면 상담 내용 정리 쉬워
소비자 입장에서는 상담 전 간단한 질문 목록을 만들어두는 것도 방법이다.
현재 사용 중인 상품은 무엇인지, 새롭게 필요한 서비스는 무엇인지, 인터넷과 TV 가운데 실제 필요한 상품은 무엇인지 등을 구분해보는 것이다.
특히 여러 인터넷비교사이트를 살펴보는 소비자라면 동일한 질문을 기준으로 각각의 안내 내용을 확인하면 차이를 파악하기도 한결 수월하다.
기가요 등 가입업체의 혜택을 알아볼 때도 사은품 관련 질문만 준비하기보다 자신이 실제 이용하게 될 상품에 관한 궁금증을 함께 확인하는 것이 중요하다.
‘추천해주세요’보다 구체적인 질문 늘어
소비자의 정보 접근성이 높아진 것도 변화의 배경이다.
과거에는 통신상품에 대한 정보를 상담원을 통해 처음 접하는 경우가 많았지만 현재는 스마트폰으로 기본적인 상품 정보를 쉽게 찾아볼 수 있다.
이에 따라 인터넷비교사이트 상담에서도 “가장 좋은 상품을 추천해 달라”는 포괄적인 질문에서 벗어나 자신이 확인하고 싶은 부분을 직접 묻는 소비 형태가 나타나고 있다.
이러한 변화는 기가요를 비롯한 업체에도 상담 내용의 정확성과 이해하기 쉬운 설명이 더욱 중요해지고 있다는 의미로 해석할 수 있다.
인터넷비교사이트 역할도 ‘상품 소개’에서 ‘질문 해결’로
비교서비스의 역할 역시 소비자의 정보 수준에 따라 변화할 가능성이 있다.
이미 기본적인 정보를 알고 있는 소비자에게 같은 내용을 반복적으로 설명하는 것보다 개인이 궁금해하는 부분을 빠르게 파악하고 필요한 내용을 구분해주는 상담이 중요해질 수 있기 때문이다.
따라서 인터넷비교사이트를 이용하는 소비자도 상담을 받기 전 자신의 상황과 궁금한 점을 몇 가지 정리해두면 보다 효율적으로 정보를 확인할 수 있다.
기가요 등 관련 업체 입장에서는 가입 혜택 경쟁과 함께 소비자가 어떤 질문을 하고 있는지를 파악하는 것도 향후 상담 품질을 결정하는 요소가 될 전망이다.
일방적인 상품 설명보다 ‘묻고 확인하는 가입’ 주목
인터넷 가입시장은 온라인 중심으로 빠르게 이동하면서 소비자가 접할 수 있는 정보도 크게 다양해졌다. 이에 따라 상담을 받는 소비자의 역할도 단순히 설명을 듣는 것에서 직접 묻고 확인하는 방향으로 바뀌고 있다.
특히 여러 가입처의 조건을 알아볼 때는 자신에게 필요한 항목을 미리 정리해 동일한 기준으로 질문하는 것이 정보의 차이를 이해하는 데 도움이 될 수 있다.
통신상품 선택 과정에서 소비자의 적극적인 정보 확인이 보편화되는 가운데, 앞으로 온라인 가입업체의 경쟁 역시 ‘얼마나 많은 정보를 보여주는가’뿐 아니라 ‘소비자가 궁금해하는 내용을 얼마나 명확하게 설명할 수 있는가’로 확대될지 주목된다.
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