인터넷가입 시장 ‘즉시 가입’ 줄고 비교 기간 길어진다…기가요 등 혜택 재문의도 증가
인터넷가입 시장에서 소비자의 의사결정 방식이 달라지고 있다. 상담을 받은 당일 바로 가입을 결정하기보다 여러 통신사와 가입업체의 조건을 확인한 뒤 일정 시간이 지나 다시 상담을 요청하는 이른바 ‘재비교형 소비자’가 눈에 띄고 있다는 분석이다.
온라인을 통해 인터넷 요금과 IPTV 상품, 결합조건, 가입 혜택 등을 손쉽게 확인할 수 있게 되면서 소비자가 한 곳의 설명만 듣고 가입하기보다 여러 정보를 수집한 뒤 최종 결정을 내리는 방식으로 변화하고 있는 것이다.
인터넷가입 업체 ‘기가요’를 비롯한 관련 업계에서도 가입 혜택을 처음 문의한 뒤 다른 조건을 추가로 알아보고 재상담하는 형태의 소비 움직임에 주목하는 분위기다.
상담받고 바로 가입? 소비자 결정 과정 길어져
인터넷은 한 번 가입하면 장기간 사용하는 경우가 많은 서비스다.
때문에 일반적인 온라인 상품처럼 가격만 확인하고 바로 구매하기보다는 자신에게 적합한 통신상품인지 충분히 확인하려는 소비자가 많다.
특히 최근에는 스마트폰만으로도 여러 인터넷가입 업체를 손쉽게 찾을 수 있다. 한 업체에서 상담받은 뒤 다른 곳의 조건을 추가로 확인하는 데 드는 시간과 비용도 크지 않다.
소비자 입장에서는 비교할 수 있는 정보가 많아졌지만 인터넷가입 업체 입장에서는 첫 상담에서 곧바로 가입을 유도하기가 이전보다 어려워지는 환경이 만들어지고 있는 셈이다.
‘혜택 얼마인가’ 확인 후 다시 돌아오는 소비자
가입 혜택은 여전히 인터넷가입 시장에서 소비자의 관심이 높은 요소다.
하지만 최근에는 처음 확인한 혜택만으로 가입처를 결정하기보다 다른 업체의 조건과 비교한 뒤 다시 문의하는 방식도 나타난다.
예를 들어 처음 상담에서는 인터넷 단독 가입 혜택을 확인했다가 이후 IPTV를 포함했을 때의 조건을 다시 묻거나, 다른 통신사를 알아본 뒤 기존에 상담받았던 상품과 차이를 확인하는 식이다.
기가요 등 인터넷가입 업체에도 이처럼 한 번의 상담으로 가입을 결정하기보다 여러 조건을 검토하는 소비자 문의가 이어지는 것으로 전해졌다.
기가요 관계자는 “가입 혜택을 문의한 뒤 바로 결정하는 고객도 있지만 다른 통신사나 업체의 조건을 추가로 알아본 뒤 다시 문의하는 경우도 있다”며 “처음 상담보다 두 번째 상담에서 질문이 더 구체적인 고객들도 있다”고 말했다.
정보 많아진 만큼 소비자도 쉽게 결정 못해
이러한 현상의 배경에는 인터넷가입 시장의 정보 과잉도 영향을 미치는 것으로 풀이된다.
소비자가 인터넷가입을 검색하면 통신사 공식 홈페이지뿐 아니라 비교사이트, 온라인 대리점, 후기 콘텐츠 등 다양한 정보를 접하게 된다.
문제는 정보가 많다고 반드시 선택이 쉬워지는 것은 아니라는 점이다.
어떤 곳에서는 월 요금을 강조하고 다른 곳에서는 현금사은품을 강조한다. 또 다른 업체는 휴대전화 결합이나 IPTV 혜택을 중심으로 안내하기도 한다.
서로 다른 기준의 정보를 동시에 접한 소비자는 어느 조건이 자신에게 실질적으로 유리한지 다시 판단해야 한다.
결과적으로 정보 접근성이 높아진 것이 오히려 소비자의 비교 기간을 늘리는 요인이 될 수도 있다는 분석이다.
가입업체도 ‘첫 상담 성사’만 바라보기 어려워져
소비자의 결정 기간이 길어지면서 인터넷가입 업체들의 영업 방식에도 변화가 필요할 것으로 보인다.
첫 문의에서 무리하게 가입을 권유할 경우 여러 업체를 비교하려는 소비자에게 부담을 줄 수 있기 때문이다.
반대로 첫 상담에서 상품과 혜택을 이해하기 쉽게 안내한다면 소비자가 다른 조건을 확인한 뒤 해당 업체를 다시 찾는 계기가 될 수도 있다.
이 때문에 인터넷가입 업체 입장에서는 한 번의 상담을 즉시 가입으로 연결하는 것뿐 아니라 소비자가 나중에 다시 비교할 수 있도록 정확한 정보를 제공하는 것도 중요해질 가능성이 있다.
특히 여러 업체가 비슷한 통신상품을 취급하는 시장에서는 소비자가 두 번째, 세 번째 비교 과정에서 어떤 가입처를 다시 선택하느냐가 새로운 경쟁 요소가 될 수 있다.
가격·사은품 검색에서 ‘교차검증’ 소비로
인터넷가입 시장의 또 다른 변화는 소비자가 업체의 설명을 그대로 받아들이기보다 다른 채널을 통해 확인하는 경우가 많아지고 있다는 점이다.
상담에서 들은 월 요금이나 상품 구성을 통신사 홈페이지에서 다시 살펴보거나, 다른 가입업체에 동일한 조건을 문의해 차이를 확인하는 식이다.
이는 판매업체의 정보 정확성이 이전보다 중요해졌다는 의미이기도 하다.
처음에는 높은 혜택 때문에 관심을 받더라도 다른 곳에서 조건을 확인했을 때 설명에 차이가 크다면 실제 가입으로 이어지기 어려울 수 있다.
기가요를 비롯한 인터넷가입 업체들이 혜택 경쟁과 함께 상담 내용의 정확성과 일관성을 중요하게 관리해야 하는 이유다.
인터넷가입 시장, ‘첫 클릭’보다 ‘최종 선택’ 경쟁으로
소비자의 비교 행동이 일상화될수록 인터넷가입 시장의 경쟁 방식도 달라질 가능성이 있다.
광고를 통해 가장 먼저 소비자에게 노출되거나 높은 혜택으로 첫 문의를 확보하는 것도 중요하지만 그것만으로 최종 가입까지 보장하기 어려운 시장이 되고 있기 때문이다.
소비자가 두세 곳 이상의 조건을 확인한다면 결국 마지막 단계에서는 혜택과 월 요금, 상품 구성, 상담 신뢰도 등을 종합적으로 판단할 가능성이 높다.
이에 인터넷가입 업체 역시 ‘첫 문의를 얼마나 많이 받느냐’뿐 아니라 상담을 받은 소비자가 비교 과정을 거친 뒤 다시 돌아올 수 있는 이유를 만드는 것이 중요해질 전망이다.
기가요 등 인터넷가입 업체를 중심으로 혜택과 가입조건에 대한 문의가 이어지는 가운데, 인터넷가입 시장은 단순한 가격 경쟁을 넘어 소비자가 여러 정보를 확인하고 다시 비교한 뒤 최종 가입처를 결정하는 ‘다단계 비교 시장’으로 변화하는 모습이다.
앞으로 인터넷가입 업계에서는 가장 먼저 소비자의 관심을 끄는 업체보다 여러 차례의 비교 이후에도 최종 선택지에 남는 업체가 경쟁력을 확보하는 구조가 더욱 뚜렷해질지 주목된다.
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