농림축산식품부가 생성형 인공지능(AI)을 활용한 민원 지원 시스템을 구축하고 본격적인 디지털 행정 혁신에 나선다. 민원 접수부터 담당 부서 추천, 답변 초안 작성, 반복 민원 분석까지 AI가 지원하는 통합 서비스가 9월부터 정식 운영된다.
농림축산식품부는 생성형 AI를 기반으로 한 ‘농식품 AI민원365’를 구축하고 시범 운영을 거쳐 정식 서비스를 시작한다고 밝혔다. 새 시스템은 국민신문고를 통해 접수되는 민원을 실시간으로 분석해 담당 부서를 추천하고, 관련 법령과 기존 답변 사례를 바탕으로 답변 초안을 제공하는 것이 핵심 기능이다.
그동안 국민신문고 민원은 접수 유형에 따라 7일에서 14일 이내 처리하도록 규정돼 있었지만 사실관계 확인과 법령 검토 등에 시간이 추가로 필요해 연간 약 3천 건의 처리 기간 연장이 발생했다. 이에 따라 민원인의 불편을 줄이고 행정 효율을 높일 수 있는 새로운 지원 체계 마련의 필요성이 꾸준히 제기돼 왔다.
농식품부는 이러한 문제를 개선하기 위해 과거 민원 답변 사례와 법령, 판례, 사업 시행지침 등 약 50만 건의 행정 데이터를 학습한 AI 기반 시스템을 개발했다. 이를 통해 연간 약 1만7천 건에 이르는 민원을 보다 신속하고 체계적으로 처리할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
새 시스템은 접수된 민원의 내용을 실시간으로 분석해 가장 적합한 담당 부서를 추천하고 해당 부서로 배정하는 이유까지 함께 제시한다. 또한 기존 유사 민원 사례와 관련 법령, 판례 등을 함께 제공해 담당자가 사실관계를 보다 쉽게 검토할 수 있도록 지원한다. 이는 답변 작성에 필요한 시간을 줄이는 동시에 민원 처리의 일관성과 정확성을 높이는 데 도움이 될 것으로 전망된다.
반복적으로 접수되는 민원에 대한 데이터 분석 기능도 강화됐다. 특히 농지 관련 민원을 대상으로 발생 추이와 반복 민원 현황을 시각화한 대시보드를 제공해 자주 등장하는 핵심 키워드와 월별 민원 변화 흐름을 한눈에 확인할 수 있도록 했다. 이를 통해 행정 현장에서 반복되는 민원 유형을 신속하게 파악하고 제도 개선 과제를 발굴하는 데 활용할 수 있을 것으로 기대된다.
농식품부는 AI 기술이 단순히 민원 처리 속도를 높이는 데 그치지 않고 정책 수립 과정에서도 중요한 데이터 기반 역할을 수행할 것으로 보고 있다. 민원 데이터를 분석해 국민이 지속적으로 제기하는 요구와 현장의 문제점을 파악하고 이를 정책 개선에 반영하는 선순환 체계를 구축한다는 계획이다.
홍인기 농림축산식품부 정책기획관은 “농식품 AI민원365는 행정 내부의 업무 효율성을 높이는 것은 물론 국민에게 더욱 신속하고 정확한 민원 서비스를 제공하는 기반이 될 것”이라며 “앞으로도 지속적인 데이터 축적과 시스템 고도화를 통해 답변의 정확성을 높이고, 민원 속에 담긴 국민의 의견을 정책과 제도 개선으로 연결해 나가겠다”고 말했다.
이번 시스템 도입으로 생성형 AI를 활용한 공공행정 서비스가 한 단계 확대될 것으로 기대된다. 반복 업무의 자동화와 데이터 기반 의사결정이 가능해지면서 민원 처리의 신속성과 정확성을 높이는 동시에 국민이 체감하는 행정서비스의 품질 향상에도 긍정적인 효과가 나타날 것으로 전망된다.
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