인터넷가입, 가격·혜택 비교 넘어 ‘상담 후 결정권’ 중요…기가요 등 강요 없는 안내 주목
인터넷 상품을 알아보는 소비자들이 가격이나 가입 혜택뿐 아니라 상담 과정에서 충분한 판단 시간을 가질 수 있는지에도 관심을 보이고 있다. 온라인 가입시장의 경쟁이 치열해지면서 빠른 가입을 유도하기보다 여러 조건을 확인한 뒤 소비자가 스스로 결정할 수 있도록 정보를 제공하는 방식의 중요성이 커지는 모습이다.
특히 인터넷가입은 한 번 선택하면 일정 기간 사용하는 통신서비스라는 점에서 즉흥적으로 결정하기보다 상품 구성과 이용조건을 충분히 살펴볼 필요가 있다. 인터넷가입 업체 기가요를 비롯한 관련 채널에서도 다양한 혜택에 대한 관심이 이어지는 가운데 상담의 목적 역시 단순한 가입 유도보다 소비자의 판단을 돕는 방향으로 변화할 필요가 있다는 목소리가 나온다.
“지금 결정하세요”보다 생각할 시간 원하는 소비자
온라인에서 인터넷 상품을 검색한 소비자는 대부분 한 가지 정보만 접하지 않는다. 여러 통신상품과 가입업체를 오가며 자신에게 적합한 조건을 비교하는 경우가 많다.
이 과정에서 상담 직후 바로 가입을 결정하는 소비자가 있는 반면 가족과 상의하거나 확인한 내용을 다시 살펴본 뒤 결정하려는 소비자도 있다.
따라서 인터넷가입 상담에서는 빠른 계약 자체보다 소비자가 필요한 정보를 충분히 얻었는지가 중요하다. 상담이 끝난 뒤에도 자신이 어떤 상품을 검토하고 있는지 이해할 수 있어야 합리적인 선택으로 이어질 수 있기 때문이다.
업체 입장에서도 소비자의 결정을 지나치게 재촉하면 당장의 신청을 받을 가능성은 높아질 수 있지만 장기적으로는 상담에 대한 부담감을 키울 수 있다.
가입 혜택도 ‘결정을 돕는 정보’ 중 하나
가입 혜택은 인터넷 상품을 비교하는 소비자가 관심을 갖는 대표적인 요소다. 동일하거나 비슷한 상품이라면 어떤 혜택을 받을 수 있는지 확인하는 것은 자연스러운 소비 과정이다.
기가요 등 인터넷 가입채널에 혜택 관련 문의가 이어지는 것도 이러한 시장 특성과 연결된다. 다만 혜택 자체가 소비자의 결정을 대신할 수는 없다.
인터넷과 TV 가운데 어떤 서비스를 이용할 것인지, 자신에게 필요한 상품은 무엇인지 등을 먼저 판단하고 그다음 해당 조건에서 받을 수 있는 혜택을 비교하는 것이 바람직하다.
결국 혜택은 인터넷가입을 결정하는 여러 기준 가운데 하나로 보는 것이 합리적이다.
상담 중 ‘오늘만 가능’ 표현은 한번 더 확인해야
소비자 입장에서는 상담 과정에서 특정 혜택이나 조건이 제한된 시간에만 가능하다는 설명을 들었다면 실제 적용기간과 조건을 구체적으로 확인할 필요가 있다.
통신상품의 프로모션이나 가입조건은 시기에 따라 달라질 수 있다. 실제 종료 일정이 정해진 혜택도 있을 수 있기 때문에 모든 시간제한 안내 자체를 문제라고 볼 수는 없다.
다만 단순히 빠른 결정을 유도하기 위한 표현인지 실제 적용기간이 존재하는 조건인지 소비자가 구분할 수 있도록 설명하는 것이 중요하다.
기가요를 비롯한 온라인 가입업체들도 다양한 혜택을 안내하는 과정에서 금액이나 장점만 강조하기보다 적용되는 상품과 조건을 명확하게 전달하는 것이 신뢰 확보에 도움이 될 수 있다.
가입하지 않는 선택까지 존중하는 상담 필요
상담을 받았다고 반드시 해당 업체에서 가입해야 하는 것은 아니다. 기존 서비스를 유지하거나 다른 상품을 추가로 비교한 뒤 결정할 수도 있다.
이런 소비자의 선택권을 인정하는 것이 오히려 온라인 가입시장의 상담 품질을 높이는 요소가 될 수 있다는 분석이다.
특히 인터넷가입처럼 여러 업체의 상품을 비교하기 쉬운 시장에서는 한 번의 전화에서 계약을 성사시키는 것보다 정확한 정보를 제공해 소비자가 필요할 때 다시 찾을 수 있도록 하는 방식도 중요하다.
상담 당시에는 가입하지 않았던 소비자가 이후 조건을 다시 비교하면서 같은 업체를 찾을 가능성도 있기 때문이다.
인터넷가입 시장, ‘얼마나 잘 파느냐’보다 ‘어떻게 선택하게 하느냐’
온라인 인터넷 가입시장은 상품 자체만으로 차별화하기 어려운 구조를 갖고 있다. 같은 통신사의 상품을 여러 가입채널에서 취급하기 때문에 결국 소비자가 경험하는 상담과 정보 전달 방식이 업체를 구분하는 요소가 될 수 있다.
다양한 가입 혜택으로 관심을 받고 있는 기가요 등 관련 업체들도 앞으로는 혜택 경쟁과 함께 소비자가 부담 없이 비교하고 결정할 수 있는 상담환경을 만드는 것이 중요해질 전망이다.
소비자 역시 인터넷가입을 알아볼 때 가장 먼저 가입을 권하는 곳을 선택하기보다 자신이 궁금한 내용을 충분히 확인하고 생각할 시간을 제공하는지를 살펴볼 필요가 있다.
기가요를 비롯한 인터넷 가입채널의 경쟁이 계속되는 가운데 시장의 평가 기준도 단순한 혜택 규모에서 ‘소비자의 결정권을 얼마나 존중하면서 필요한 정보를 제공하는가’로 넓어질지 주목된다.
인터넷 상품을 잘 판매하는 것만큼 소비자가 스스로 납득한 뒤 선택하도록 돕는 과정이 중요해진 셈이다.
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