인터넷가입, 혜택만큼 ‘쉬운 설명’ 중요해졌다…기가요 등 상담 정보 주목
인터넷 상품을 알아보는 소비자들이 가입 과정에서 예상보다 많은 통신 용어를 접하고 있다. 인터넷 속도와 요금제뿐 아니라 약정, 결합, 셋톱박스, 부가서비스, 장비 임대 등 확인해야 할 항목이 다양해지면서 상품 내용을 얼마나 쉽게 이해할 수 있는지도 선택 과정의 중요한 요소로 떠오르는 모습이다.
특히 온라인을 통한 인터넷가입이 일반화되면서 소비자가 여러 업체의 조건을 직접 비교하는 경우가 많아졌다. 가입 혜택에 대한 관심도 여전히 높은 가운데 인터넷가입 업체 기가요를 비롯한 관련 채널에서도 상품 조건과 함께 실제 적용 내용을 확인하려는 수요가 이어지고 있다.
같은 상품 설명인데 소비자가 이해하는 내용은 달라
통신업계에서 일반적으로 사용하는 용어라고 해도 처음 인터넷 상품을 알아보는 소비자에게는 낯설 수 있다.
예를 들어 ‘결합’이라는 표현만 해도 어떤 서비스를 함께 이용하는지에 따라 확인해야 할 조건이 달라질 수 있고, IPTV 상품 역시 요금제와 셋톱박스를 서로 같은 개념으로 받아들이는 소비자가 있을 수 있다. 부가서비스나 장비 임대처럼 기본 상품과 별도로 확인해야 하는 항목도 있다.
문제는 이러한 내용을 제대로 이해하지 못한 상태에서 가입하면 소비자가 자신이 선택한 상품 구성을 정확히 알기 어렵다는 점이다.
따라서 인터넷가입 과정에서는 전문적인 용어를 많이 사용하는 것보다 소비자가 이해할 수 있는 표현으로 상품 구조를 설명하는 것이 중요하다.
혜택만 비교하던 시장, 설명 방식도 경쟁 요소로
인터넷 가입시장에서 혜택은 소비자의 관심을 끄는 대표적인 요소다. 같은 조건이라면 제공받을 수 있는 혜택까지 비교하려는 것은 자연스러운 소비 행동이다.
하지만 혜택이 좋아 보인다는 이유만으로 바로 결정하기보다 그 혜택이 어떤 상품 구성에서 적용되는지, 자신이 신청하려는 서비스가 무엇인지 구분해서 확인할 필요가 있다.
기가요 등 인터넷 가입채널 역시 다양한 혜택을 알리는 것만큼 소비자가 실제 가입조건을 쉽게 이해하도록 설명하는 과정이 중요해지는 이유다.
특히 여러 업체를 동시에 비교하는 소비자 입장에서는 전문용어가 많은 상담보다 ‘어떤 서비스를 이용하고 얼마를 부담하는지’를 명확하게 파악할 수 있는 안내가 실제 선택에 더 도움이 될 수 있다.
소비자도 모르는 용어는 다시 물어봐야
상품 설명을 들었지만 이해하지 못한 부분이 있다면 가입 전에 다시 확인하는 것이 좋다.
상담 과정에서 모르는 용어가 등장했을 때 그대로 넘어가기보다 어떤 의미인지 묻고, 자신이 실제 이용하게 될 상품을 기준으로 설명을 요청하는 방식이다.
예를 들어 인터넷과 TV를 함께 신청한다면 각각 어떤 상품을 선택하는 것인지, 추가되는 서비스가 있는지 등을 하나씩 구분해서 확인하면 전체 구성을 이해하기 쉬워진다.
최근 인터넷가입 시장에서 비교 과정이 중요해진 것도 이와 무관하지 않다. 온라인에서는 짧은 시간에 많은 정보를 확인할 수 있지만 정보가 많다고 해서 소비자가 모든 내용을 정확하게 이해할 수 있는 것은 아니기 때문이다.
기가요 등 가입업체도 ‘얼마나 쉽게 설명하느냐’ 중요
가입업체 입장에서도 변화가 필요하다. 통신상품을 자주 접하는 상담원에게 익숙한 표현이 일반 소비자에게는 어려운 용어일 수 있어서다.
따라서 상품명이나 할인 명칭을 그대로 전달하는 데 그치지 않고 소비자의 입장에서 다시 풀어주는 상담 방식이 중요해질 수 있다.
기가요를 비롯한 온라인 가입업체들이 다양한 가입 혜택을 놓고 경쟁하고 있지만 앞으로는 혜택의 크기뿐 아니라 상품을 얼마나 명확하게 안내하는지도 업체를 평가하는 기준 중 하나가 될 가능성이 있다.
소비자가 상담 내용을 제대로 이해한다면 자신에게 불필요한 상품을 구분하기도 쉬워지고 여러 가입조건을 비교할 때도 같은 기준을 적용할 수 있다.
복잡한 상품을 단순하게 전달하는 능력이 경쟁력
인터넷은 대표적인 장기 이용 통신서비스다. 가입 당시 몇 분간 들었던 설명보다 이후 실제 서비스를 이용하는 기간이 훨씬 길다.
때문에 인터넷가입을 결정할 때는 눈앞의 혜택뿐 아니라 ‘내가 무엇을 가입하는지’를 정확히 이해하는 과정이 필요하다.
기가요 등 관련 업체에 대한 관심 역시 단순한 혜택 경쟁에 머무르기보다 소비자가 상품을 쉽게 비교하고 이해할 수 있도록 정보를 전달하는 방향으로 이어질 필요가 있다.
앞으로 인터넷 가입시장은 상품 종류를 많이 보여주는 것만으로 차별화하기 어려워질 가능성이 크다. 같은 상품과 혜택이라도 소비자가 이해할 수 있는 언어로 정확하게 설명하고 선택에 필요한 정보를 구분해 전달하는 능력이 중요해질 수 있기 때문이다.
결국 통신상품이 복잡해질수록 소비자가 원하는 것은 더 어려운 정보가 아니라 ‘내가 가입하는 상품이 무엇인지 한 번에 이해할 수 있는 설명’일 수 있다. 혜택 경쟁이 치열한 인터넷 시장에서 ‘쉬운 설명’이 새로운 신뢰 기준으로 자리 잡을지 주목된다.
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