카카오톡이 해외에 있는 우리 국민과 대한민국 119를 연결하는 대표적인 응급의료 상담 창구로 자리매김하고 있다. 소방청의 재외국민 119응급의료상담서비스가 공공서비스 혁신성과를 인정받으며 국민 안전 분야의 우수사례로 선정됐다.
소방청은 재외국민 119응급의료상담서비스가 2026 카카오 공공혁신 시상식에서 국민안전강화 분야 우수사례로 선정돼 지난 8일 수상의 영예를 안았다고 밝혔다. 이번 시상식은 카카오 플랫폼을 활용해 공공서비스 혁신을 이끈 기관들의 우수사례를 발굴하고 공유하기 위해 마련됐으며, 정부기관과 공공기관, 지방자치단체 등 30개 기관이 9개 분야에서 수상기관으로 선정됐다.
국민이 사용하는 일상 플랫폼을 공공안전 서비스와 연결했다는 점이 높은 평가를 받았다. 소방청은 해외에서도 별도의 복잡한 절차 없이 카카오톡을 통해 전문 응급의료 상담을 받을 수 있도록 서비스를 운영해 접근성과 활용성을 크게 높였다는 평가를 얻었다.
365일 24시간 운영되는 재외국민 119응급의료상담서비스는 해외여행객과 재외국민은 물론 원양선박 승무원과 승객, 항공기 승무원과 승객까지 폭넓게 이용할 수 있다. 해외에서 갑작스러운 질병이나 사고를 겪을 경우 중앙119구급상황관리센터의 응급의학 전문의와 전문 상담요원이 응급처치 방법과 복약지도 등 전문적인 의료상담을 제공한다.
이 서비스는 해상 응급의료 상담에서 출발해 점차 대상과 범위를 확대해 왔다. 2012년 부산소방본부가 원양선박을 대상으로 운영했던 서비스를 기반으로 2018년 재외국민 상담으로 확대됐으며 2020년부터는 해외에 있는 모든 우리 국민이 이용할 수 있도록 운영 범위를 넓혔다. 같은 해 7월부터는 카카오톡 상담 기능을 도입하면서 이용 편의성이 크게 향상됐다.
해외에서는 국제전화 이용이 쉽지 않거나 통화가 어려운 환경이 적지 않다. 반면 카카오톡은 문자뿐 아니라 사진과 동영상까지 함께 전송할 수 있어 의료진이 환자의 상처 상태와 현장 상황을 보다 정확하게 파악할 수 있다는 장점이 있다. 상담 과정에서 응급처치 방법을 실시간으로 안내하고 필요한 경우 외교부 영사안전콜센터와 연계해 현지 의료기관 이용까지 지원받을 수 있다.
실제 이용 통계도 이러한 변화가 현장에서 효과를 거두고 있음을 보여준다. 2025년 재외국민 응급의료상담은 모두 4천977건이 접수됐으며 이 가운데 카카오톡 상담은 3천312건으로 전체의 66.5%를 차지했다. 전자우편은 1천170건, 전화는 474건, 누리집은 21건으로 집계됐다.
특히 해외여행객과 재외국민을 대상으로 한 육상 응급의료 상담에서는 카카오톡 활용도가 더욱 높았다. 전체 상담 2천490건 가운데 2천95건이 카카오톡을 통해 진행돼 이용 비율이 84.1%에 달했다. 이는 국민이 일상적으로 사용하는 민간 플랫폼과 공공서비스를 연계할 경우 서비스 접근성이 크게 높아질 수 있음을 보여주는 사례로 평가된다.
현장 사례에서도 카카오톡의 장점은 분명하게 드러났다. 지난 5월 미국 하와이에서 스노클링을 하던 여행객이 산호초에 손을 다친 뒤 사진을 전송하며 상담을 요청하자 전문 상담요원은 상처 깊이와 봉합 필요 여부를 확인하고 세척과 소독 방법, 감염 예방을 위한 복약지도와 파상풍 예방접종 필요성까지 안내했다.
해상에서도 영상과 사진을 활용한 상담은 중요한 역할을 수행했다. 선원이 갑판에서 넘어져 손목을 다친 사고에서는 영상으로 부목 고정 방법을 안내하며 처치 과정을 실시간으로 확인했고 선박 내에서 발생한 머리 열상 사고에서는 사진을 통해 상처 상태를 확인한 뒤 지혈과 봉합 방법, 선내 보유 의약품을 활용한 복약지도까지 이어졌다. 디지털 기반 상담이 단순 문의를 넘어 실질적인 응급의료 지원 수단으로 활용되고 있는 것이다.
소방청은 이번 수상을 계기로 서비스 접근성과 상담 품질을 지속적으로 개선할 계획이다. 오는 10월에는 웹 기반으로 운영 중인 119안전신고센터를 모바일 애플리케이션으로 확대해 이용 편의성을 높일 예정이며 해외에서도 보다 신속하게 대한민국 119 안전서비스를 이용할 수 있는 환경을 구축한다는 방침이다.
주영국 소방청 119대응국장은 국민에게 익숙한 플랫폼과 국가의 전문 안전서비스를 연결해 공공서비스 접근성을 높인 성과를 인정받았다는 점에서 의미가 크다며 국민이 어디에 있든 위급한 순간 대한민국 119와 연결될 수 있도록 서비스를 지속적으로 발전시키겠다고 밝혔다.
공공서비스는 국민이 찾아오는 시스템보다 국민이 있는 곳으로 다가가는 방식으로 변화하고 있다. 소방청의 재외국민 119응급의료상담서비스는 디지털 플랫폼과 국가 안전망을 연결해 해외에서도 대한민국의 응급의료 지원을 받을 수 있도록 한 대표적인 혁신 사례다. 앞으로도 기술과 공공서비스의 결합은 국민 안전을 더욱 촘촘하게 뒷받침하는 기반이 될 것으로 전망된다.
){kind=small}
){kind=small}
){kind=small}
){kind=small}