기업의 가치는 공장과 기술과 자본만으로 만들어지지 않는다
사람들이 그 기업을 어떻게 기억하고 평가하는지도 기업의 중요한 자산이 된다
이것이 바로 평판이다
평판은 기업이 스스로 주장하는 이미지가 아니다
소비자와 임직원과 협력업체와 지역사회가 기업의 행동을 경험한 뒤 내리는 종합적인 평가다
광고는 기업이 하고 싶은 말을 전달하지만 평판은 사람들이 기업에 대해 실제로 하는 말에서 만들어진다
좋은 평판을 가진 기업은 새로운 제품을 출시할 때 소비자의 관심을 더 쉽게 얻는다
채용 과정에서는 우수한 인재가 먼저 찾아오고 협력업체와의 거래에서도 신뢰를 확보하기 쉽다
위기가 발생했을 때도 평소 쌓아온 신뢰가 기업의 설명을 한 번 더 들어보게 만드는 힘이 된다
이 때문에 평판은 눈에 보이지 않지만 기업의 성장과 생존에 직접 영향을 미치는 중요한 무형자산이다
기업의 평판은 하루아침에 만들어지지 않는다
제품의 품질
고객을 대하는 태도
직원을 존중하는 문화
협력업체와의 약속
사회적 책임
문제가 생겼을 때의 대응 방식이 오랜 시간 축적되면서 형성된다
한 번의 광고로 호감은 얻을 수 있지만 좋은 평판은 반복된 행동으로만 얻을 수 있다
평판이 강한 기업에는 공통점이 있다
말과 행동이 일치한다는 점이다
고객을 최우선으로 생각한다고 말한다면 제품의 안전과 고객 응대에서 그 약속이 확인되어야 한다
사람 중심 경영을 강조한다면 내부 구성원에게 공정한 기회와 안전한 근무환경을 제공해야 한다
지역사회와 함께 성장하겠다고 말한다면 실제 지역의 문제에 관심을 갖고 꾸준히 참여해야 한다
기업이 내세운 가치와 현장의 행동이 일치할 때 신뢰가 쌓인다
반대로 말과 행동이 다르면 평판은 빠르게 무너진다
오늘날 소비자는 기업이 전달하는 홍보자료만 보지 않는다
온라인 후기와 언론 보도와 임직원의 경험과 협력업체의 평가를 함께 살펴본다
과거에는 기업 내부에서 끝났던 문제가 이제는 빠르게 외부로 알려질 수 있다
제품의 결함
불공정한 거래
직원에 대한 부당한 대우
환경오염
과장된 홍보는 기업의 평판을 단기간에 훼손할 수 있다
특히 소비자의 신뢰를 이용하거나 사실을 숨기려는 태도는 문제 자체보다 더 큰 불신을 만든다
기업에 문제가 전혀 발생하지 않는 것은 현실적으로 어렵다
중요한 것은 문제가 발생한 이후의 태도다
사실을 인정하고 책임 있게 설명하며 피해를 줄이기 위해 신속하게 행동하는 기업은 오히려 신뢰를 회복할 수 있다
그러나 책임을 미루고 잘못을 축소하며 시간을 끌면 작은 문제도 기업 전체의 신뢰를 흔드는 위기가 된다
평판 관리란 부정적인 이야기를 감추는 일이 아니다
문제가 발생하지 않도록 원칙을 세우고 발생한 문제를 정직하게 해결하는 경영의 과정이다
좋은 평판은 기업의 비용을 줄이는 역할도 한다
신뢰받는 기업은 소비자를 설득하기 위해 매번 처음부터 설명하지 않아도 된다
기업의 이름 자체가 품질과 책임을 보증하는 신호가 되기 때문이다
소비자는 익숙하고 신뢰하는 브랜드를 다시 선택하고 주변 사람에게 추천한다
이 과정에서 충성 고객이 생기고 기업은 가격 경쟁만으로 시장을 지키지 않아도 된다
평판은 채용 경쟁력에도 영향을 준다
사람들은 단순히 급여만 보고 직장을 선택하지 않는다
기업이 구성원을 존중하는지
성장할 기회를 제공하는지
사회적으로 의미 있는 일을 하는지 함께 살펴본다
좋은 평판을 가진 기업은 우수한 인재가 지원할 가능성이 높고 구성원의 자긍심과 조직에 대한 소속감도 높아진다
반대로 외부에서는 좋은 이미지를 강조하면서 내부 구성원이 전혀 다른 경험을 한다면 그 차이는 결국 외부로 드러난다
기업의 진짜 평판은 광고보다 내부 구성원의 목소리에서 더 정확하게 나타날 수 있다
협력업체와의 관계도 평판을 형성하는 중요한 영역이다
거래 과정에서 약속을 지키고 정당한 대가를 지급하며 상대방의 어려움을 함께 해결하려는 기업은 좋은 거래처로 기억된다
이러한 평판은 더 좋은 협력업체와 새로운 사업 기회를 연결한다
반대로 우월한 지위를 이용하거나 책임을 떠넘기는 기업은 단기적으로 비용을 줄일 수 있어도 장기적으로는 신뢰할 수 있는 파트너를 잃게 된다
기업 평판은 대표 한 사람이나 홍보부서만의 업무가 아니다
제품을 만드는 사람
고객을 응대하는 사람
직원을 관리하는 사람
협력업체와 소통하는 사람 모두가 기업의 평판을 만든다
고객이 만나는 직원 한 사람의 태도도 기업 전체에 대한 인상으로 이어질 수 있다
따라서 좋은 평판을 만들기 위해서는 모든 구성원이 기업의 가치와 행동 기준을 이해해야 한다
경영진이 중요하게 생각하는 원칙이 조직 전체에 공유되고 실제 업무 과정에서 지켜져야 한다
ESG는 기업이 좋은 평판을 체계적으로 만들어가는 중요한 경영 기준이 될 수 있다
환경에 미치는 영향을 줄이고 사람을 존중하며 투명하게 의사결정을 하는 기업은 사회로부터 신뢰받을 가능성이 높다
그러나 ESG 활동 역시 보여주기 위한 행사에 머물러서는 안 된다
기업의 실제 문제와 연결되지 않은 활동은 잠시 관심을 받을 수 있지만 지속적인 평판으로 이어지기 어렵다
기업의 업종과 지역과 구성원에게 필요한 문제를 찾고 꾸준히 해결해야 한다
좋은 평판을 얻기 위해 모든 사람에게 좋은 평가를 받을 필요는 없다
기업이 지켜야 할 원칙을 분명히 하고 그 기준에 따라 일관되게 행동하는 것이 더 중요하다
때로는 원칙을 지키기 위해 단기적인 이익을 포기해야 할 수도 있다
안전을 위해 출시를 늦추고
환경을 위해 생산방식을 바꾸고
공정한 거래를 위해 더 많은 비용을 부담하는 선택이 필요할 수 있다
이러한 결정은 당장 실적에는 부담이 될 수 있지만 시간이 지나면 기업을 신뢰할 수 있는 이유가 된다
평판은 위기의 순간에 가장 큰 힘을 발휘한다
평소 신뢰를 쌓아온 기업은 예상하지 못한 문제가 생겨도 소비자와 사회가 기업의 입장을 차분히 들을 가능성이 높다
반면 평소 불신이 쌓인 기업은 작은 실수도 의심과 비판으로 확대될 수 있다
평판은 위기가 발생한 뒤 급하게 만드는 보험이 아니다
위기가 오기 전부터 매일 쌓아야 하는 신뢰의 저축이다
좋은 평판을 만들기 위해서는 기업의 긍정적인 활동을 기록하는 일도 필요하다
기업이 어떤 원칙을 지켜왔는지
지역사회와 어떤 관계를 맺어왔는지
환경과 사람을 위해 어떤 변화를 만들었는지를 남겨야 한다
기록은 기업을 과장하는 일이 아니라 실제 행동을 사회와 공유하는 과정이다
좋은 활동이 기록되지 않으면 기업 내부의 기억으로만 남고 시간이 지나면 사라질 수 있다
반대로 꾸준히 축적된 기록은 기업이 걸어온 길을 보여주는 신뢰의 증거가 된다
평판은 기업이 소유한다고 주장할 수 있는 자산이 아니다
사람들의 기억 속에 존재하며 기업이 매일 보여주는 행동에 따라 달라진다
오랜 시간 쌓은 평판도 한 번의 잘못된 판단으로 흔들릴 수 있다
그래서 기업은 매출과 비용을 관리하듯 평판도 지속적으로 살펴야 한다
고객의 의견에 귀를 기울이고 내부 구성원의 목소리를 확인하며 협력업체와 지역사회가 기업을 어떻게 바라보는지 점검해야 한다
좋은 평판은 기업을 유명하게 만드는 것이 아니라 믿을 수 있게 만든다
유명한 기업이 반드시 존경받는 것은 아니지만 믿을 수 있는 기업은 시간이 지나도 다시 선택받는다
제품은 경쟁기업이 따라 만들 수 있고 기술은 언젠가 비슷해질 수 있다
그러나 오랜 시간 쌓아온 신뢰와 평판은 쉽게 복제할 수 없다
이것이 좋은 평판이 기업의 최고의 자산이 되는 이유다
기업이 오늘 어떤 선택을 하고 누구를 어떻게 대하는지가 내일의 평판을 결정한다
좋은 평판은 특별한 홍보전략이 아니라 정직한 경영과 책임 있는 행동의 결과다
사람과 사회를 존중하는 기업의 행동이 꾸준히 이어질 때 평판은 신뢰가 되고 신뢰는 기업의 가장 강력한 경쟁력이 된다
ESG 실행을 넘어 기록으로
CCBS가 기업의 선한 영향력을 오래도록 기억합니다
CCBS ESG 가치경영 프로젝트 참여 신청
wingping138@gmail.com
toptv112@daum.net
아래 내용을 보내주시면 검토 후 맞춤형 프로젝트를 제안드립니다.
• 기관명 또는 기업명
• 업종 및 주요 활동 분야
• 홈페이지 또는 SNS 주소(있는 경우)
• 담당자 성함 및 직책
• 연락처
• 기관(기업) 소개
• 희망하는 프로젝트 또는 협력 분야
• 소개서 등 참고자료(선택 첨부)
접수된 내용을 검토한 후 기관의 특성과 목적에 맞는 제안을 드립니다.
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