AI시대 '디지털 소외'는 권리의 문제,
'보편적 접근권' 보장해야
▶ 필수 서비스 무인화 확산으로 취약계층의 일상적 배제 심화
▶ 고령층 디지털 역량, 국민의 65.9%에 불과
▶ 디지털 포용 관련 지원 정책 마련 및 대면 병행 서비스 확대 촉구
□ 기술 혁신의 이면, 좁아지는 취약계층의 일상
AI와 무인화 기술이 금융, 의료, 행정 등 국민 생활의 필수 영역으로 빠르게 확산하 고 있다. 이러한 기술 혁신은 보편적인 편리함을 가져왔지만, 동시에 고령층, 장애인, 저소득층 등 정보취약계층을 일상에서 밀어내는 '디지털 소외(Digital Alienation)' 현 상을 심화시키고 있다. 소비자주권시민회의는 디지털 격차가 단순한 생활의 불편을 넘어 누구나 누려야 할 '기본적 권리의 제한'이라고 판단하며, 우리 사회 전반에 '보 편적 접근권'이 보장될 수 있도록 정책 마련에 힘쓸 것을 주무 부처에 강력히 촉구한다.
□ 국가 통계로 확인된 디지털 격차의 심각성
과학기술정보통신부와 한국지능정보사회진흥원(NIA)이 발표한 <2025 디지털정보격차 실태조사(2026년)>에 따르면, 일반 국민 대비 정보취약계층의 종합적인 '디지털 정보 화 수준'은 77.9%에 머물렀다. 특히 고령층(55세 이상)의 정보화 수준은 71.8%로 가 장 낮았으며, 새로운 기기와 서비스를 실제 삶에 적용하는 '디지털 역량 수준'은 65.9%에 불과했다. 기기 보유 여부를 나타내는 '디지털 접근 수준'이 96.6%에 달하 는 것과 비교하면 실질적 활용 능력이 크게 뒤처져 있어, 실효성 있는 맞춤형 지원이 여전히 시급한 것으로 나타났다.
□ 일상의 장벽이 된 '디지털 페널티(Digital Penalty)’
급격한 디지털 전환은 취약계층에게 비용적·사회적 불이익을 강요하는 '디지털 페널티 '를 낳고 있다.
첫째, 경제적 불이익이다. 모바일 뱅킹에 익숙하지 않은 고령 소비자는 점포 통폐합으 로 인해 더 먼 거리를 이동해야 하며, 창구 이용에 따른 추가 수수료까지 부담하고 있다.
둘째, 건강 및 안전 위협이다. 병원 예약 앱이나 대화형 AI 고객센터를 이용하지 못 해 적기에 진료를 받지 못하거나, 긴급 재난 안내의 맥락을 이해하지 못해 안전의 사 각지대에 놓이는 사례도 빈번하다. 생활에 필수적인 서비스가 오직 디지털 방식으로 만 일원화된다면, 이는 곧 취약계층의 안전과 일상을 가로막는 거대한 장벽이 될 수 밖에 없다.
□ 소비자주권시민회의의 포용적 디지털 사회를 위한 3대 제언
디지털 인프라는 이제 수도나 전기와 같은 우리 사회의 '필수 공공재'이다. 기술의 혜 택이 우리 모두를 향할 수 있도록, 소비자주권시민회의는 포용적 사회를 위한 다음 세 가지 방안을 정부와 기업에 제언한다.
첫째, 국회는 실효성 있는 디지털 포용 관련 지원 정책을 마련해야 한다. 국가와 지 자체가 정보취약계층의 디지털 접근성을 의무적으로 지원하고, 예산 편성 및 실태 점 검을 정기적으로 수행할 수 있는 제도적 기반을 하루빨리 마련해야 한다.
둘째, 필수 생활 영역에서 '아날로그 병행 서비스(Human Touch)'를 확대해야 한다. 금융, 의료, 행정 등 시민의 일상과 직결된 분야는 무인기기(키오스크)나 AI 도입 시 대면 창구나 직통 상담원 연결 등 전통적 방식의 우회 채널을 일정 비율 이상 필수적 으로 유지해야 한다.
셋째, 기업은 기기 및 서비스 설계 시 '유니버설 디자인(Universal Design)1)'을 적극 도입해야 한다. 기술 개발 단계부터 고령자나 장애인도 직관적으로 조작할 수 있도록 큰 글씨, 음성 지원, 단순화된 인터페이스(UI)를 탑재하는 등 사회적 책임을 다하는 포용적 설계가 더욱 확산되어야 한다.
□ 기술 혁신 완성의 필수 조건, '사회적 포용’
디지털 혁신은 우리 사회 구성원 모두의 삶을 이롭게 할 때 비로소 그 진정한 의미를 완성할 수 있다. 기술 발전의 속도를 따라가기 벅찬 이웃들이 일상에서 소외되지 않 도록, 이제는 개인의 노력을 넘어선 '제도적 안전장치'의 확대가 절실한 시점이다. 소 비자주권시민회의는 누구나 차별 없이 기술의 편익을 누릴 수 있는 '보편적 접근권'이 우리 사회에 깊이 뿌리내릴 수 있도록 앞으로도 지속적인 감시와 대안 제시를 이어갈 것이다
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