중국 수출을 이해할 때 낮은 가격과 많은 생산량만으로는 설명하기 어려운 변화가 나타나고 있다. 제품을 판매한 뒤 설치를 돕고, 사용법을 가르치며, 수리와 부품 공급까지 연결하는 방식이다. 오는 10월 열릴 제140회 중국수출입상품교역회, 이른바 캔톤페어는 이러한 흐름을 살펴볼 무대가 될 전망이다.
중국 상무부가 9월 18일 설명하고 중국 정부망이 다음 날 전한 내용에 따르면 이번 캔톤페어는 10월 15일부터 11월 4일까지 광저우에서 세 차례로 나뉘어 열린다. 참가 예정 기업은 3만2,000곳을 넘는다. 이는 개막 전 발표한 계획이며, 실제 참가 결과와는 구분해야 한다.
눈에 띄는 수치는 참가 기업의 36.5%가 ‘제품+서비스’ 방식으로 전환했다는 발표다. 이번 무역서비스 전시 구역에서는 처음으로 10개 분야의 생산자 서비스를 다룰 예정이다. 생산자 서비스는 기업이 제품을 만들고 판매하는 활동을 돕는 서비스를 뜻한다. 다만 이 비율을 중국의 모든 수출기업에 그대로 적용할 수는 없다.
제품과 서비스의 결합은 복잡한 개념이 아니다. 기계를 판매하는 업체가 설치와 직원 교육을 함께 제공하는 모습을 떠올리면 된다. 구매자는 기계를 받는 것만으로 목적을 이루지 못한다. 기계가 제대로 작동하고, 담당자가 사용할 수 있으며, 문제가 생겼을 때 대응할 방법이 있어야 한다.
이 때문에 수출 경쟁에서는 계약서에 적힌 제품 가격과 실제 사용 비용이 달라질 수 있다. 처음에는 저렴한 기계라도 설치가 늦어지거나 부품을 구하기 어려우면 비용이 늘어난다. 반대로 가격이 조금 높더라도 수리와 교육 조건이 분명하면 구매자가 더 나은 선택으로 판단할 수 있다. 이는 특정 기업의 성과가 아니라 제품 구매 구조를 설명하는 예다.
수출기업의 일하는 방식도 달라진다. 제품을 선적한 뒤 거래가 끝나는 구조에서는 생산과 납기가 중심이다. 서비스까지 제공하려면 고객의 사용환경과 고장 원인, 문의 내용을 계속 살펴야 한다. 해외 고객이 어떤 부분에서 어려움을 겪는지 알아야 다음 제품을 개선할 수도 있다.
서비스를 붙인다고 모두 경쟁력이 생기는 것은 아니다. 무엇을 제공하는지 모호하면 구매자는 실제 가치를 판단하기 어렵다. ‘사후관리 제공’이라는 짧은 문구보다 지원 기간, 연락 방법, 유상 수리의 범위, 부품 공급 조건이 구체적이어야 한다. 이런 조건이 명확할수록 판매자와 구매자의 기대 차이를 줄일 수 있다.
중국 제품을 들여오는 한국 유통기업도 확인할 항목이 늘어난다. 공급업체가 해외에서 제공한다는 서비스가 한국에서도 가능한지 살펴야 한다. 중국어로만 제공되는 설명서와 상담을 국내 고객이 그대로 이용하기는 어려울 수 있다. 한국어 안내와 현장 대응을 누가 맡을지 계약 단계에서 정하는 것이 필요하다.
한국 제조기업에는 경쟁의 범위를 다시 살펴볼 계기가 된다. 제품의 성능과 가격만 비교하면 고객이 실제로 중요하게 여기는 부분을 놓칠 수 있다. 고객은 판매자가 얼마나 빨리 문제를 파악하고, 업무 중단을 줄여주는지도 평가할 수 있다. 특히 반복해서 사용하는 설비나 장비에서는 판매 이후의 경험이 다음 구매와 연결될 가능성이 있다.
규모가 작은 기업이 모든 해외시장에 직접 서비스 조직을 만들 필요는 없다. 현지 협력업체를 통해 설치를 지원하거나, 자주 발생하는 문제를 설명하는 자료를 정리하는 방식부터 검토할 수 있다. 다만 협력업체를 이용하더라도 고객에게 누가 어떤 책임을 지는지 분명하게 알려야 한다. 책임이 나뉘는 순간 서비스가 끊겨서는 안 되기 때문이다.
무역박람회를 보는 기준도 달라질 수 있다. 전시된 제품의 모습과 성능표만 살펴보는 데서 그치지 않고, 판매 이후의 지원 체계를 질문하는 것이다. 시연에 참여한 담당자가 실제 기술 문의에도 답할 수 있는지, 서비스 설명이 계약 조건과 일치하는지 확인하면 전시장의 약속을 더 구체적으로 평가할 수 있다.
이번 발표만으로 중국 기업의 서비스 수준이 모두 높아졌다고 판단할 수는 없다. 전환했다고 밝힌 기업이 실제로 어떤 서비스를 제공하고, 고객이 이를 어떻게 평가하는지는 별도로 확인해야 한다. 박람회에서 제시한 사업 방식과 장기적인 고객 만족은 같은 지표가 아니다.
그럼에도 이번 캔톤페어가 던지는 질문은 한국에 유효하다. 수출의 끝을 제품이 항구를 떠나는 순간으로 볼 것인가, 고객이 제품을 제대로 사용하는 과정까지로 넓힐 것인가. 제품을 잘 만드는 능력에 사용을 돕는 능력이 더해질 때, 기업의 경쟁력을 설명하는 기준도 달라진다.
[참고자료]
中国出口不只卖产品：广交会展现“产品加服务”新方向
从安装到维修，企业竞争延伸到销售之后
根据中国商务部公布的信息，第140届广交会计划于10月15日至11月4日在广州分三期举行，预计有超过3.2万家企业参展。参展企业中，36.5%已经转向“产品加服务”模式。
这种模式并不难理解。例如，企业出售机器时，同时提供安装、操作培训和维修支持。客户购买的不只是机器，也希望机器能够长期正常使用。
因此，产品价格并不是全部成本。如果维修困难、零件供应慢，客户可能需要支付更多费用。企业提供服务时，也要说明服务期限、收费范围和联系方式。
韩国进口商需要确认，中国供应商承诺的服务能否在韩国使用。韩国制造企业也可以研究，如何通过清楚的说明、及时的支持和当地合作伙伴改善客户体验。
不过，宣布提供服务不等于服务质量已经得到证明。观察广交会时，除了看产品，还要看企业能否把承诺变成长期、稳定的支持。
단어·표현 풀이
参展 cānzhǎn — 전시회에 참가하다
售后服务 shòuhòu fúwù — 판매 후 서비스, 사후관리
操作培训 cāozuò péixùn — 조작·사용법 교육
零件 língjiàn — 부품
供应商 gōngyìngshāng — 공급업체
把承诺变成行动 bǎ chéngnuò biàn chéng xíngdòng — 약속을 행동으로 옮기다
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