인터넷가입, 상담은 끝났는데 연락이 너무 많다면?…기가요 등 ‘적정 후속안내’ 중요성 부각
인터넷 상품을 알아보기 위해 한 번 상담을 신청했다가 이후 반복되는 전화나 문자에 부담을 느끼는 소비자가 있다. 온라인을 중심으로 인터넷 가입채널이 다양해지면서 업체 간 혜택 경쟁뿐 아니라 상담 이후 고객에게 어떤 방식으로 정보를 전달할 것인지도 서비스 품질을 좌우하는 요소로 떠오르고 있다.
인터넷가입은 소비자가 여러 업체의 조건을 비교한 뒤 결정하는 경우가 많은 상품이다. 상담 당일 바로 신청하기도 하지만 며칠 동안 조건을 살펴보거나 가족과 상의하는 경우도 있다. 이 과정에서 인터넷가입 업체 기가요를 비롯한 관련 채널들이 다양한 혜택으로 경쟁하는 가운데 소비자가 부담을 느끼지 않는 후속 상담 방식의 중요성도 커지고 있다.
상담 이후 연락, 많다고 반드시 좋은 것은 아니다
인터넷 상품을 알아보는 소비자에게 상담 이후 필요한 내용을 다시 알려주는 것은 도움이 될 수 있다. 처음 상담에서 확인하지 못했던 내용을 전달하거나 소비자가 요청한 정보를 추가로 안내하는 경우가 대표적이다.
그러나 소비자가 아직 가입 여부를 결정하지 않았는데 짧은 시간 동안 여러 차례 연락이 이어진다면 상황은 달라질 수 있다. 정보 제공을 위한 연락이 오히려 가입을 재촉하는 것으로 받아들여질 가능성이 있기 때문이다.
특히 인터넷가입을 알아보는 소비자는 한 업체에만 문의하는 것이 아니라 여러 가입채널을 동시에 비교할 수 있다. 업체마다 반복적으로 연락한다면 소비자가 느끼는 피로도는 더욱 커질 수 있다.
이에 따라 가입업체 입장에서는 연락 횟수를 늘리는 것보다 소비자가 실제로 필요로 하는 시점에 필요한 정보를 전달하는 것이 중요해지고 있다.
혜택 경쟁 치열할수록 고객 접촉 방식도 차별화
인터넷 가입시장에서 각종 가입 혜택은 소비자의 관심을 끄는 중요한 요소다. 소비자가 같은 조건이라면 조금이라도 유리한 가입처를 찾는 것도 자연스러운 현상이다.
기가요 등 온라인 가입채널에 혜택 관련 관심이 이어지는 것도 이러한 시장 구조와 연결돼 있다. 하지만 최초 상담에서 좋은 조건을 안내했다고 해서 소비자가 반드시 즉시 결정을 내리는 것은 아니다.
오히려 혜택을 충분히 확인한 소비자일수록 다른 조건과 비교한 뒤 최종 판단을 내릴 가능성이 있다.
따라서 업체가 소비자의 관심을 유지하기 위해 반복적으로 가입을 권하기보다 상담에서 확인한 핵심 정보를 명확하게 전달하고 필요할 때 다시 문의할 수 있는 환경을 만드는 것이 장기적으로는 더 효과적일 수 있다.
‘연락 가능한 시간’ 확인하는 상담도 필요
소비자의 생활방식이 다양해지면서 연락하는 시간대 역시 중요하다.
직장인은 업무시간 중 전화를 받기 어려울 수 있고 자영업자는 영업시간에 긴 상담을 진행하기 부담스러울 수 있다. 반대로 문자보다 전화 상담을 선호하는 소비자도 있다.
이 때문에 인터넷가입 상담 과정에서 단순히 연락처를 확보하는 데 그치지 않고 소비자가 어떤 방식과 시간대의 안내를 원하는지 확인하는 것이 서비스 만족도를 높이는 방법이 될 수 있다.
가입업체 입장에서도 연결 가능성이 낮은 시간에 반복적으로 연락하는 것보다 고객이 원하는 시점을 파악하는 편이 상담 효율을 높이는 데 도움이 된다.
기가요를 비롯한 관련 업체들의 경쟁에서도 이러한 세밀한 고객 응대 방식이 혜택과 별개의 차별화 요소로 자리 잡을 가능성이 있다.
다시 연락할 이유가 분명해야
후속 상담에서 중요한 것은 단순한 연락 자체보다 ‘왜 다시 연락했는가’다.
소비자가 요청했던 내용을 확인해주거나 상담 당시 결정되지 않았던 사항에 새로운 정보가 생겼다면 다시 안내할 이유가 있다. 반면 동일한 가입 권유를 반복하는 방식은 소비자에게 불필요한 연락으로 인식될 수 있다.
온라인 인터넷가입 시장에서는 업체가 소비자의 연락처를 얻는 것보다 이후 관계를 어떻게 관리하는지가 더 중요해질 수 있다는 의미다.
기가요 등 가입채널 역시 다양한 혜택으로 소비자의 관심을 확보하는 것과 함께 최초 상담 이후 고객이 어떤 정보를 필요로 하는지를 파악하는 과정이 중요하다.
가입을 결정하지 않은 소비자에게도 충분한 선택 시간을 제공하고 추가 정보가 필요할 때 쉽게 다시 상담받을 수 있도록 하는 방식이 업체 신뢰도에 영향을 줄 수 있다.
인터넷가입 시장, ‘연락 많이 하는 곳’보다 ‘필요할 때 연락하는 곳’으로
온라인 인터넷 시장에서는 광고를 통해 상담 신청을 확보하는 경쟁이 치열하다. 하지만 상담 신청 자체가 최종 가입을 의미하지는 않는다.
소비자는 가격과 상품, 가입 혜택 등을 비교하면서 자신의 상황에 적합한 조건을 찾는다. 이 과정에서 업체가 지나치게 적극적인 연락을 이어가면 오히려 소비자가 거리를 둘 가능성도 있다.
따라서 앞으로 인터넷가입 업체의 상담 경쟁은 얼마나 빠르게 고객에게 연락하느냐뿐 아니라 상담 이후 소비자의 의사를 얼마나 존중하며 관계를 이어가느냐까지 확대될 것으로 보인다.
다양한 가입 혜택을 안내하며 시장에서 경쟁하고 있는 기가요를 포함한 인터넷 가입채널들도 단순한 혜택 경쟁에서 벗어나 고객이 원하는 연락 방식과 시점을 세밀하게 관리할 필요성이 커질 전망이다.
인터넷 가입시장이 온라인 중심으로 발전할수록 ‘더 많이 연락하는 업체’가 아니라 ‘필요한 순간에 필요한 정보만 전달하는 업체’가 소비자의 선택을 받는 새로운 기준으로 자리 잡을지 주목된다.
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