[웰라이프타임즈 생활기획] 디지털 앞에서 멈추지 않도록
4편 주문 화면에서 길을 잃으면 어떻게 할까
메뉴를 골랐는데 음료 크기를 다시 묻는다.
주문을 끝낸 줄 알았는데 추가 상품을 권하는 화면이 나타난다.
카드를 넣고 나서도 결제가 끝났는지, 주문이 접수됐는지 알기 어렵다.
식당이나 카페의 키오스크 앞에서 막히는 지점은 단순히 화면을 누르는 방법에만 있지 않다.
지금 어느 단계에 있고, 다음에 무엇을 확인해야 하는지 파악하는 일이 중요하다.
키오스크는 이용자가 화면을 조작해 주문·결제·접수 등을 하는 무인정보단말기다.
기기마다 화면 구성과 버튼 이름이 달라, 한 곳에서 배운 조작법을 다른 곳에 그대로 적용하기 어려울 수 있다.
따라서 특정 버튼의 위치를 외우기보다 ‘선택하기, 주문 내용 확인하기, 결제하기, 완료 여부 확인하기’의 흐름을 익히는 편이 활용하기 좋다.
총 11편으로 구성한 「디지털 앞에서 멈추지 않도록」은 스마트폰 화면 설정과 본인인증·계정 관리에 이어, 4편에서 키오스크 이용을 다룬다.
이번 편은 식당·카페의 주문용 키오스크를 중심으로 선택을 수정하는 방법, 결제 전후의 확인 사항, 도움을 요청하는 방법을 살펴본다.
화면이 달라도 확인할 일은 이어진다
먼저 이용하려는 서비스와 화면의 안내를 확인한다.
식당에서는 매장에서 먹을지 포장할지, 어떤 메뉴와 수량을 고를지 판단해야 한다.
다만 모든 기기가 같은 순서로 묻는 것은 아니다.
실제 키오스크 운영 설명서에도 매장·포장 선택을 주문 전이나 결제 직전에 표시하도록 설정하는 방식이 안내돼 있다.
아래 순서는 버튼을 누르는 고정 절차가 아니라, 주문 과정에서 확인할 내용을 정리한 것이다.
| 단계 | 확인할 내용 |
|---|---|
| 선택 | 메뉴, 수량, 크기·온도 등의 선택 사항, 매장 이용·포장 여부 |
| 주문 확인 | 선택 목록에 잘못 담긴 상품이나 추가 비용이 있는지 |
| 결제 | 최종 금액과 사용할 결제 수단, 카드 사용 안내 |
| 완료 확인 | 결제·주문 완료 안내, 주문번호나 수령 방법 |
메뉴 사진을 한 번 눌렀다고 주문이 모두 끝난 것은 아닐 수 있다.
크기나 온도 등을 정한 뒤 ‘담기’나 ‘선택 완료’를 눌러야 목록에 반영되는 화면도 있다.
다음 화면으로 넘어가기 전, 내가 고른 상품이 목록에 들어갔는지 살펴보자.
추가 상품을 권하는 화면에서는 필요한 선택인지 확인한다.
원하지 않는 상품이라면 ‘추가하지 않기’, ‘건너뛰기’처럼 해당 기기가 제공하는 선택지를 찾는다.
뜻을 알 수 없는 버튼이 나오면 추측해서 누르기보다 직원에게 물어보는 편이 좋다.
잘못 골랐다면 결제 전에 목록부터 확인
주문을 잘못 담았을 때는 우선 선택 목록을 살펴본다.
‘삭제’, ‘수량 변경’, ‘수정’ 등의 기능이 있는지 확인하고, 바꾼 뒤에는 목록과 금액을 다시 읽는다.
수량을 줄였다고 생각했지만 다른 상품을 추가한 것은 아닌지도 함께 확인한다.
‘이전’과 ‘처음으로’는 같은 기능이라고 단정할 수 없다.
이전 화면으로 돌아가는 버튼과 주문 전체를 새로 시작하는 버튼이 구분돼 있을 수 있으므로 안내 문구를 읽어야 한다.
수정 방법을 찾기 어렵다면 처음부터 반복 주문하기 전에 도움을 요청하자.
한국소비자원의 2022년 「키오스크(무인정보단말기) 이용 실태조사」에서는 결제 전 선택 내용을 일부 바꾸는 기능과 선택 목록을 계속 보여주는 기능을 모든 조사 연령대에서 다수가 편리하다고 평가했다.
이용자가 주문 내용을 확인하고 실수를 바로잡을 수 있도록 화면을 만드는 일이 중요하다는 점을 보여준다.
결제를 마친 뒤 상품을 바꾸거나 주문을 취소하려는 경우에는 직원에게 문의해야 한다.
화면에서 주문을 새로 시작하는 것과 이미 결제한 거래를 취소하는 것은 별개의 일이다.
취소·환불 가능 여부와 처리 방법은 주문 상태와 매장 운영 방식에 따라 확인해야 한다.
카드부터 넣지 말고 최종 금액부터 읽자
결제 직전에는 메뉴 이름, 수량, 선택 사항, 최종 금액을 차례로 확인한다.
처음 본 메뉴 가격과 마지막 금액이 다르면 크기 변경이나 추가 상품 등의 비용이 반영됐는지 살펴본다.
쿠폰·할인·적립 안내가 나타나면 적용 조건과 선택지를 읽는다.
사용할 쿠폰이 있는데 적용 방법을 모르겠다면 결제를 진행하기 전에 직원에게 문의한다.
할인이 적용된 것으로 생각하고 결제하기보다 최종 금액에 실제로 반영됐는지 확인하는 것이 중요하다.
카드 결제는 기기에 표시된 그림과 문구를 따른다.
카드 투입구와 영수증 배출구 등을 구분하고, 카드를 넣는 방향과 빼는 시점은 해당 단말기의 안내를 확인한다.
카드가 잘 들어가지 않는다면 억지로 밀어 넣지 말고 위치와 방향을 다시 살펴본다.
한국소비자원의 같은 조사에서도 카드 결제 방법을 그림 등으로 안내하거나 카드 투입 위치를 불빛·그림으로 알려주는 기능을 다수 응답자가 편리하다고 평가했다.
조작법을 익히는 노력과 함께, 기기 자체의 안내가 명확해야 한다.
영수증이 안 나왔다면 다시 결제하기 전에 확인
결제 과정이 끝나면 화면의 완료 안내를 읽는다.
주문번호가 제공되는 경우에는 번호를 확인하고, 상품을 어디서 어떻게 받는지도 살펴본다.
카드와 영수증 등 자신의 물건을 챙기는 일까지 마쳐야 이용이 끝난다.
종이 영수증이 나오지 않았다는 이유만으로 결제가 실패했다고 판단해서는 안 된다.
영수증 출력 여부를 이용자에게 묻도록 설정할 수 있는 기기도 있다.
화면이 처음으로 돌아갔거나 완료 문구를 놓쳤을 때는 결제 상태를 확인하자.
카드 승인 알림이나 이용 내역을 확인할 수 있다면 참고하되, 결제 승인과 매장의 주문 접수가 모두 확인됐는지 직원에게 물어보는 것이 좋다.
결제 여부가 불확실한 상태에서 같은 주문을 다시 결제하면 중복 거래가 생길 수 있으므로, 재결제에 앞서 기존 거래부터 확인한다.
직원에게는 “카드 결제를 시도했는데 주문번호를 확인하지 못했습니다. 결제와 주문이 됐는지 확인해 주세요”처럼 상황을 설명하면 된다.
결제한 시간과 대략적인 금액, 주문한 메뉴를 알려주면 확인에 도움이 된다.
도움 요청도 키오스크 이용 방법의 하나
글씨가 작거나 화면이 높아 내용을 읽고 누르기 어렵다면 기기에 큰 글씨, 음성 안내, 화면 높이 조정, 직원 호출 등의 기능이 있는지 살펴본다. 기능 제공 여부는 기기마다 다르다.
찾기 어렵거나 이용하기 힘들다면 직원에게 도움을 요청하고, 가능한 다른 주문 방법이 있는지도 물어볼 수 있다.
도움을 구할 때는 막힌 지점을 구체적으로 말해 보자.
“음료 크기를 바꾸고 싶습니다”, “목록에서 이 메뉴를 지우고 싶습니다”, “카드를 어디에 넣어야 하나요”처럼 필요한 조작을 짚으면 설명을 듣기 쉽다.
가족이 함께 연습할 때도 가능하면 이용자가 직접 화면을 누르도록 돕는 방식이 좋다.
옆에서 모든 단계를 대신 처리하기보다 현재 화면에서 무엇을 확인할지 설명하고, 선택과 수정 과정을 함께 살펴보는 것이다. 실수했을 때 되돌리는 방법과 도움을 요청하는 방법까지 연습할 수 있다.
실제 결제에 앞서 체험 화면으로 연습
한국지능정보사회진흥원의 디지털배움터에는 커피 주문을 통한 터치 연습, 햄버거 주문, 영화 예매, 병원 접수·수납 등의 체험 학습이 마련돼 있다.
컴퓨터에서는 마우스로, 스마트폰과 태블릿에서는 손가락으로 조작할 수 있다. xn--2z1bw8k1pjz5ccumkb.kr
하남시 평생학습포털에 게시된 디지털배움터 키오스크·앱 체험관 안내도 식당 주문부터 결제까지 연습하는 콘텐츠와 ‘알아보기’, ‘연습하기’, ‘자유학습’ 등의 학습 방식을 소개한다.
이 안내에 따르면 체험 콘텐츠는 무료이며 별도 회원가입 없이 이용할 수 있다.
관련 문의는 디지털배움터 콜센터 1800-0096에서 할 수 있다. 하남시 평생학습포털
서울디지털동행플라자는 디지털 교육·체험·상담을 제공한다.
방문하려면 센터별 프로그램과 예약 방법을 확인하고, 다른 지역에서는 가까운 복지관이나 평생학습관 등에 키오스크 교육 또는 체험 기회가 있는지 문의해 볼 수 있다. didong.kr
연습할 때는 버튼 위치를 외우는 것에 그치지 말고, 상품을 담은 뒤 목록에서 확인하고 수정하는 과정까지 경험해 보자.
실제 매장에서는 화면 구성이 달라질 수 있으므로 배운 순서를 그대로 누르기보다 그때 보이는 안내를 읽어야 한다.
키오스크 이용을 개인의 숙련도에만 맡겨서는 안 된다.
매장에도 읽기 쉬운 글씨와 명확한 결제 안내, 찾기 쉬운 수정 기능, 도움을 요청할 수 있는 환경이 필요하다.
한국소비자원 보고서 역시 기능 표준화와 고령자·장애인의 접근성 개선을 과제로 제시했다. 이용자가 스스로 선택하고 확인할 시간을 확보하는 일은 연습과 서비스 개선이 함께 이뤄질 때 가능하다.
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▲ AI디지털배움터 ‘어르신, 디지털을 실감하다’ 체험 학습
▲ 하남시 평생학습포털 — 디지털배움터 키오스크·앱 체험 콘텐츠 안내
▲ 서울디지털동행플라자 — 교육·체험·상담 안내
[웰라이프타임즈 생활기획] 디지털 앞에서 멈추지 않도록 5편 의료서비스
다음 편은 ‘병원 예약, 앱으로 해야만 할까’
「디지털 앞에서 멈추지 않도록」 5편에서는 스마트폰으로 병원을 예약할 때 확인할 의료기관·진료과·날짜와 시간, 예약과 당일 접수·수납의 차이를 살펴본다. 앱에서 예약을 눌렀으면 진료가 확정된 것인지, 예약 내역은 어디서 확인하는지, 디지털 이용이 어려울 때 어떤 방법으로 도움을 받을 수 있는지 짚어본다.
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