인터넷가입 전 ‘상담 내용 다시 확인’ 늘어난다…기가요 등 소비자 확인 절차 주목
인터넷 가입시장에서 소비자의 확인 과정이 한층 세밀해지고 있다. 상담 과정에서 상품과 혜택에 대한 설명을 들은 뒤 곧바로 신청하기보다 최종 단계에서 자신이 이해한 내용과 실제 신청 조건이 일치하는지 다시 확인하려는 움직임이다.
온라인을 통한 인터넷가입이 보편화되면서 소비자가 접하는 정보도 크게 늘었다. 통신사 상품부터 IPTV 구성, 각종 혜택까지 여러 내용을 짧은 상담 시간에 확인하는 만큼 처음 들었던 설명을 정확하게 기억하기 어려울 수 있다.
이에 인터넷 가입업체 기가요를 비롯한 관련 채널에서도 단순히 좋은 조건을 찾는 것뿐 아니라 최종 신청 전에 핵심 내용을 다시 정리하려는 소비자의 요구가 중요해지는 분위기다.
처음 들은 조건과 최종 선택은 달라질 수 있어
인터넷 상품을 알아보는 과정에서는 상담을 시작할 때 생각했던 구성과 실제 신청하는 상품이 달라지는 경우가 생길 수 있다.
처음에는 인터넷만 알아보다 TV를 함께 비교할 수도 있고 여러 상품에 대한 설명을 들은 뒤 다른 구성을 선택할 수도 있다. 문제는 상담 과정에서 여러 선택지가 오가다 보면 소비자가 어떤 상품으로 최종 결정했는지 혼동할 수 있다는 점이다.
따라서 인터넷가입을 결정할 때는 상담 중 들었던 모든 내용을 기억하려 하기보다 마지막에 자신이 실제 신청하는 상품을 기준으로 다시 확인하는 것이 도움이 된다.
월 이용조건이나 선택한 상품명, 함께 신청하는 서비스 등 핵심적인 내용을 최종적으로 정리하면 상담 과정에서 발생할 수 있는 착오를 줄일 수 있다.
혜택도 ‘최종 신청 조건’ 기준으로 봐야
인터넷 가입시장에서 혜택은 소비자의 관심이 높은 부분이다. 온라인에서는 다양한 가입조건이 소개되고 있어 조금이라도 유리한 혜택을 찾기 위해 여러 업체를 비교하는 소비자도 적지 않다.
다만 상담 초기에 안내받은 내용과 최종적으로 선택한 상품 구성이 달라졌다면 혜택 역시 최종 조건을 기준으로 다시 확인할 필요가 있다.
기가요 등 인터넷 가입채널에 대한 관심이 이어지는 것도 여러 조건과 혜택을 한꺼번에 비교하려는 소비자가 많아진 시장 변화와 무관하지 않다.
가입업체 입장에서도 혜택을 크게 강조하는 데 그치지 않고 어떤 상품을 기준으로 안내된 내용인지 소비자가 구분할 수 있도록 설명하는 것이 중요하다.
상담이 길어질수록 ‘마지막 1분’ 중요
상품에 대한 설명이 길다고 반드시 좋은 상담이라고 볼 수는 없다. 소비자가 많은 정보를 들었더라도 최종적으로 자신이 무엇을 선택했는지 이해하지 못한다면 정보의 양 자체가 큰 의미를 갖기 어렵기 때문이다.
오히려 상담 마지막 단계에서 핵심 내용을 간단하게 정리하는 과정이 실질적인 도움이 될 수 있다.
예를 들어 “최종적으로 신청하는 인터넷 상품은 무엇인지”, “TV를 함께 신청하는지”, “추가로 선택한 서비스가 있는지”처럼 실제 계약에 포함되는 내용을 다시 확인하는 방식이다.
이는 특정 업체의 문제가 아니라 여러 조건을 전화나 온라인으로 빠르게 비교하는 인터넷가입 시장의 특성상 소비자와 업체 모두에게 필요한 과정으로 볼 수 있다.
‘좋은 조건’만큼 ‘내가 이해한 조건’ 중요해져
온라인 가입시장이 확대되면서 소비자의 역할도 달라지고 있다. 업체가 안내하는 내용을 그대로 듣는 데서 끝나는 것이 아니라 자신이 이해한 내용이 맞는지 직접 확인하는 소비자가 늘어나는 것이다.
기가요를 포함한 관련 가입업체들도 다양한 혜택을 안내하는 동시에 최종 신청 내용을 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 하는 상담 방식이 중요해질 수 있다.
특히 통신상품에 익숙하지 않은 소비자라면 전문용어를 그대로 기억하기보다 실제 자신이 부담하고 이용하게 될 서비스를 중심으로 확인하는 것이 현실적이다.
업체 입장에서도 소비자가 정확하게 이해한 상태에서 가입을 결정하도록 돕는 것은 이후 발생할 수 있는 문의나 설명 차이를 줄이는 데 도움이 될 수 있다.
인터넷가입 시장, ‘가입시키는 상담’에서 ‘확인시키는 상담’으로
인터넷 가입시장은 오랫동안 가격과 사은품 등 눈에 보이는 조건을 중심으로 경쟁해왔다. 이러한 요소는 앞으로도 소비자의 선택에 영향을 미치겠지만 가입채널이 많아지고 비교할 정보가 늘어나면서 상담 과정 자체의 완성도 역시 중요해질 전망이다.
인터넷가입을 준비하는 소비자라면 여러 업체에서 많은 정보를 얻는 것만큼 최종적으로 자신이 어떤 상품과 조건을 선택했는지를 확인하는 과정에 관심을 둘 필요가 있다.
다양한 가입 혜택을 놓고 경쟁하는 기가요 등 온라인 가입업체 역시 단순히 혜택을 제시하는 데 머무르지 않고 소비자가 마지막 단계에서 선택 내용을 명확하게 이해할 수 있도록 안내하는 것이 신뢰 형성의 한 요소가 될 수 있다.
결국 인터넷 가입시장의 경쟁이 치열해질수록 중요한 것은 상담에서 얼마나 많은 말을 했느냐가 아니라 소비자가 상담을 마친 뒤 자신의 선택을 얼마나 정확하게 설명할 수 있느냐일 수 있다.
혜택 경쟁이 지속되는 가운데 ‘가입을 권하는 상담’에서 한발 더 나아가 ‘소비자가 스스로 확인할 수 있게 하는 상담’이 새로운 서비스 경쟁 요소로 자리 잡을지 주목된다.
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