techcrunch 통신에 따르면 세계 주요 기술기업들이 인공지능(AI)을 활용해 업무 효율을 높이는 가운데, 숙박 공유 플랫폼 기업 에어비앤비 역시 AI 기술을 적극 도입하며 운영 혁신에 속도를 내고 있는 것으로 나타났다. 특히 개발 생산성과 고객지원 분야에서 가시적인 성과를 보였지만, 여행 및 전자상거래 분야에서는 여전히 기술적 한계가 존재한다고 진단했다.에어비앤비 최고경영자(CEO) 브라이언 체스키는 최근 회사의 AI 활용 현황을 설명하며, 엔지니어들이 작성한 코드의 약 60%가 AI에 의해 생성되고 있다고 밝혔다. 이는 구글, 마이크로소프트, 스포티파이 등 글로벌 기업들이 AI 기반 프로그래밍 도구를 활용해 개발 속도를 높이고 있다고 밝힌 흐름과 맞닿아 있다.
체스키는 특히 부동산 관리 소프트웨어를 사용하는 API 파트너들을 위한 도구 개발 과정에서 AI가 큰 역할을 하고 있다고 강조했다. 그는 “과거에는 20명의 엔지니어 팀이 필요했던 작업을 이제는 엔지니어가 AI 에이전트를 감독하며 처리할 수 있게 됐다”며 “AI 도구 도입으로 자원 부족으로 진행하지 못했던 소프트웨어 개발을 더욱 빠르게 추진할 수 있게 됐다”고 말했다.고객지원 분야에서도 AI 성과가 나타났다. 에어비앤비는 지난 1년간 고객 지원 서비스에 AI를 단계적으로 도입해 왔으며, 현재 고객지원 AI 챗봇이 전체 문의 중 약 40%를 인간 상담원 연결 없이 처리하고 있다고 밝혔다. 이는 올해 초 약 33% 수준에서 증가한 수치다. 회사는 검색 기능에서도 AI 활용 실험을 이어가고 있는 것으로 알려졌다.
다만 체스키는 여행과 전자상거래 분야에서 AI가 아직 완성 단계에 이르지 못했다고 평가했다. 그는 현재 챗봇 중심 인터페이스가 여행 예약과 전자상거래에 적합하지 않다고 지적하며 ▲텍스트 중심 구조 ▲직접 조작 기능 부족 ▲대량 옵션 비교의 어려움 ▲다수 사용자가 함께 결정하는 여행 특성 반영 미흡 등을 주요 문제점으로 꼽았다. 또한 지도 기반 탐색 기능이 부족하다는 점도 한계로 언급했다.
한편 에어비앤비는 올해 1분기 순이익이 전년 대비 3.9% 증가한 1억6천만 달러를 기록했다고 밝혔다. 같은 기간 매출은 18% 증가한 27억 달러를 달성했으며, 예약된 숙박 건수는 9% 늘어난 1억5,620만 건으로 집계됐다. 회사는 새롭게 도입한 '지금 예약하고 나중에 결제(Buy Now, Pay Later)' 기능이 분기 총 예약 가치의 약 20%를 차지했다고 설명했다.
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