시민과 서울시를 잇는 행정지식정보의 허브로서 365일 24시간 운영되고 있는 120다산콜재단이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문‘에서 2024년에 이어 2025년에도 2년 연속 우수콜센터로 선정되는 영예를 안았다.
2007년 9월에 창설된 서울시 120다산콜재단은 ‘서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다’는 슬로건 아래, 시민의 생활과 밀접한 서울시 전반의 행정업무에 대한 상담과 민원 접수를 전담해오고 있다.
서울시 120다산콜재단은 일반행정, 교통, 수도를 비롯해 25개 자치구청 및 보건소 업무에 이르기까지 폭넓은 상담 서비스를 제공하고 있으며, 2018년부터는 전화 상담을 넘어 문자, 수어, 민간포털(네이버, 트위터), 외국어, 챗봇, 채팅 상담 등 다양한 비전화 채널을 운영함으로써 전화 이용이 어려운 시민들도 쉽게 접근할 수 있도록 다각화하고 있다.
120다산콜재단(이사장 이이재)은 6월 27일(금) 오후 2시 재단 청사에서 「2025년 제22차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)콜센터 부문」‘한국의 우수콜센터’ 인증식을 개최했다고 밝혔다.
‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korea Service Quality Index)’ 콜센터 부문은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하여 국내 주요 산업의 콜센터 서비스를 고객 관점에서 객관적으로 측정·평가하는 대표적인 서비스 품질 지표이다. KSQI 콜센터 부문 조사는 실제 소비자가 기업의 콜센터에 전화해 상담받은 경험을 기반으로, 상담사의 응대 태도, 정확성, 신속성, 문제 해결 능력 등 다양한 항목을 종합적으로 평가하여 산업별 우수 기업을 선정한다.
이번 조사 결과에서 120다산콜재단은 ▲수신여건, ▲맞이인사, ▲상담태도, ▲업무처리, ▲종료 태도 항목에서 골고루 높은 평가를 받아 91점 이상을 획득해 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 우수콜센터로 선정되었다.
120다산콜재단은 시민 중심의 소통행정 구현을 위해 다양한 상담 채널을 통해 접근성을 확대하고, 상담사들의 역량 강화를 위한 멘토링제 운영, 외부 전문 CS 교육 뿐만 아니라 내부 교육 및 품질 전담 관리제 운영 등 중장기적인 계획을 체계적으로 실행해 온 결과, 우수콜센터로 선정될 수 있었다.
이 밖에도 재단은 상담사의 정서적 안정을 위한 감정노동 보호에도 적극적으로 나서고 있다. ‘맞춤형 뷰티 힐링케어서비스 프로그램’ 및 ‘120톡톡데이’, ‘서울대공원 치유의 숲 방문’ 그리고 ‘마음토닥 프로그램(EAP)’ 등 다양한 힐링 프로그램을 운영해 왔으며, 2024년에는 ‘감정노동자 보호 컨퍼런스’를 개최하는 등 상담사들의 심리 회복과 근무 만족도 향상을 위한 지원을 지속적으로 확대하고 있다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 “2년 연속 KSQI 우수콜센터 선정된 것은, 시민 만족을 최우선 가치로 삼고 응대품질 향상을 위해 끊임없이 노력해 온 120다산콜재단 상담사들과 관리자들이 지속적인 노력으로 만들어 낸 성과”라며 “앞으로도 120다산콜은 서울시를 대표하는 행정 전문 상담기관으로서, 전국 지자체 상담센터 중 최고 수준이 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
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