브랜드 컨설팅 기업 그래피스타(대표 강동성)가 중소기업을 대상으로 챗봇 구축부터 운영까지 맡는 ‘AI 챗봇 구축’ 서비스를 27일 출시했다.
고객 응대에 AI를 활용하는 사례는 대기업을 중심으로 늘고 있다. 이디야커피는 올해 4월 홈페이지와 앱에 AI 챗봇을 도입했으며, 회사 측은 챗봇이 전체 문의의 60% 안팎을 처리하고 있다고 밝혔다. LG유플러스는 AI 상담 도구 도입 이후 월평균 상담 시간이 약 117만 분 줄었다고 설명했다.
중소기업의 상황은 다르다. 한국중소벤처기업유통원이 올해 중소기업 1,066곳을 대상으로 실시한 조사에 따르면, AI를 활용하는 기업은 57.5%로 절반을 넘었다. 다만 활용 분야는 콘텐츠 제작(34.1%)과 홍보 문구 작성(16.6%)에 집중됐다. 도입 걸림돌로는 전문 인력·교육 부족(32.9%)과 비용 부담(30.4%)이 꼽혔다.
그래피스타는 이번 서비스가 이 두 가지 문제를 함께 다루는 데 초점을 맞췄다고 설명했다. 챗봇을 구축한 뒤에도 운영을 맡아, 고객사에 별도 담당자가 없어도 챗봇이 유지되도록 하겠다는 것이다.
회사 측에 따르면 중소기업 챗봇은 구축 이후 단계에서 멈추는 경우가 많다. 가격이 바뀌거나 신제품이 나와도 챗봇 자료를 수정할 인력이 없어 잘못된 답변이 누적되고, 결국 고객 신뢰가 떨어진다는 설명이다.
이에 그래피스타는 구축 후에도 매달 대화 기록을 검토해 자료를 보강하고 오답을 수정한다. 챗봇은 고객사가 확인한 자료 범위 안에서만 답하며, 답변마다 근거 자료를 함께 제시한다. 자료에 없는 질문이나 견적·계약처럼 사람의 판단이 필요한 사안은 답변을 생성하지 않고 담당자에게 연결한다. 회사 측은 이 방식을 자사 홈페이지 상담 챗봇에 먼저 적용해 운영해 왔다고 밝혔다.
비용 구조도 차별점으로 내세웠다. 구독형 상담 서비스는 AI 응대 건수에 따라 요금이 부과되는 경우가 많아 문의가 늘수록 비용도 커진다. 그래피스타는 AI 사용료를 월 운영비에 포함한 정액제로 운영하며, 정해진 대화량 안에서는 문의가 몰려도 요금이 같다고 설명했다.
회사 측은 업무 시간 외 문의 대응도 기대 효과로 꼽았다. 퇴근 후나 주말에 들어온 문의에 챗봇이 먼저 답하고 연락처를 받아 두면, 담당자가 다음 날 문의 내용을 정리된 상태로 확인하고 연락할 수 있다는 것이다.
강동성 대표는 "중소기업이 AI 챗봇 도입을 어려워하는 이유는 기술보다 구축 이후 관리할 사람이 없기 때문"이라며 "담당자는 챗봇이 받아 둔 문의에 집중하고, 챗봇 관리는 그래피스타가 맡겠다"고 말했다.
서비스 관련 자세한 내용은 그래피스타 홈페이지에서 확인할 수 있다.
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