수백 명의 승객이 저마다의 목적과 감정을 품고 탑승하는 항공기 객실은 그 어느 곳보다 밀도가 높은 가장 치열한 서비스의 최전선입니다. 이곳에서 보낸 20년의 시간은 저에게 단순히 승객을 목적지까지 안전하게 모시는 방법만을 가르쳐주지는 않았습니다.
그보다 훨씬 더 본질적인 것, 사람의 마음을 열고 관계를 수월하게 풀어가는 인생의 큰 노하우를 알게 했습니다.
흔히 승무원의 경험을 항공사라는 특수 업종에만 국한된 전문성으로 보곤 합니다. 하지만 서비스의 본질은 업종을 초월해서 적용됩니다. 하늘 위에서 통했던 철학은 지상의 모든 고객서비스(CS) 전반에, 그리고 나아가 우리가 매일 마주하는 삶에서도 똑같이 작용합니다.
이러한 서비스 철학의 바탕에는 몸에 밴 매너와 에티켓이 있습니다.
유독 어떤 사람과의 대화는 물 흐르듯 편안하고 매끄럽게 흘러가는 경험이 있으시죠? 단지 몇 마디 대화를 주고받았을 뿐인데 배려 받은 것처럼 기분이 좋아지는 때가 있습니다. 그 비밀이 바로 상대가 보여준 매너와 에티켓에 있습니다.
제가 항공사에서 배운 매너는 단순히 형식적인 친절이 아니라, 상대방을 불편하게 만들지 않겠다는 세심한 배려였습니다. 기내에서 수없이 반복했던 배려의 제스들—좁은 복도에서 몸을 돌려 길을 양보하거나, 사소한 요구 사항도 귀담아듣는 습관—은 항공기 밖의 제 삶에도 고스란히 스며들었습니다. 서비스 현장에서 몸으로 익힌 이 사소한 습관들은 일상에서 사람을 대할 때 자연스럽게 묻어나왔고, 그 어떤 이론보다 강력하게 제 편을 만들어주는 저만의 무기가 되었습니다.
업종을 막론하고 뛰어난 CS를 제공하는 기업들 역시 직원들의 사소한 말 한마디와 손짓 하나로 고객을 감동시킵니다. 이처럼 매너와 에티켓은 사람 사이의 마찰을 줄여주는 가장 우아한 매개체입니다.
기내에서는 예상치 못한 난기류처럼 수많은 갈등과 불편이 생겨납니다. 연착으로 예민해진 승객, 좌석 문제로 화가 난 승객을 마주할 때, 이때 필요한 것이 바로 ‘인간관계의 유연성’입니다. 상대의 감정 흐름을 빠르게 파악하고, 논리가 아닌 공감으로 다가가는 것, 즉 엉킨 실타래처럼 꼬인 관계를 수월하게 풀어내는 이 노하우는, 모든 고객 서비스 부문의 핵심 역량입니다.
우리는 누구나 살아가면서 누군가의 고객이 되기도 하고, 동시에 내 주변 사람들에게 서비스를 제공하는 호스트가 되기도 합니다. 가족, 친구, 직장 동료와의 관계도 본질적으로는 서비스 철학과 맞닿아 있습니다. 상대를 귀하게 여기고, 그가 원하는 것을 한발 앞서 살피며, 갈등이 생겼을 때 부드럽게 수용하는 태도야 말로 훌륭한 승무원의 자질이자, CS 제공자의 최우선 과제이며 동시에 매력적인 인간이 되는 비결이기도 합니다.
제가 항공업계에 종사하면서 배운 철학은 결국 인간에 대한 깊은 이해와 존중이었다고 해도 과언이 아닙니다.
서비스는 특정 업종의 전유물이 아닙니다. 그것은 세상을 살아가는 방법이자, 사람을 대하는 양식입니다.
하늘 위에서 통했던 따뜻한 휴먼 터치(Human Touch)는, 지상의 그 어떤 차가운 AI 기술도 흉내 낼 수 없는 우리만의 가장 강력한 경쟁력이 될 것입니다.
필자 소개
필자는 Blue Indigo교육디자인 대표로서 서비스교육, CS, 이미지메이킹 전문강사이자, 배움을 넘어 빛나는 성장을 만드는 교육 디자이너로 활동하고 있다. 중동항공사와 국내항공사 부사무장, 객실 훈련팀 교관 및 서비스 강사를 역임한 필자는 고객 서비스(CS)를 단순한 친절이나 기술적 스킬로 보는 관점에서 사람을 이해하는 태도와 철학으로 확장하고자 한다.
케이씨에스뉴스의 [사람을 이해하는 서비스: 하늘에서 배운 12가지 철학]라는 칼럼코너를 통해 CS의 본질은 사람을 이해하는 태도이며, 그 철학은 어떤 업종에서도 통한다는 것을 보여줄 예정이다.
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