이동통신 서비스를 해지하는 과정이 한층 간편해질 전망이다. 앞으로는 상담원과의 채팅으로도 해지 절차를 진행할 수 있으며, 이동통신 3사의 모바일 애플리케이션에서도 해지 신청이 가능하도록 서비스가 확대된다.
방송미디어통신위원회는 26일 이용자의 불편을 줄이고 선택권을 확대하기 위한 ‘이동통신서비스 해지 절차 개선방안’을 발표했다. 이번 개선안에는 신속한 해지 지원 체계 구축과 이용자 편의성 강화, 해지 과정의 정보 제공 확대 등이 담겼다.
이번 제도 개선은 국무조정실이 주관한 제3차 황당규제 공모전에서 이동통신 해지 절차와 관련한 개선 제안이 최우수 과제로 선정된 것을 계기로 추진됐다. 이후 관계 부처와 소비자단체, 이동통신 3사, 한국알뜰통신사업자협회 등이 참여한 전담조직(TF)의 논의를 거쳐 세부 방안이 마련됐다.
주요 개선 내용은 상담원 채팅 상담 도입, 미납요금 납부 이전 해지 허용, 모바일 앱 해지 신청 기능 신설, 홈페이지 해지 메뉴 접근성 개선, 쉬운 용어 사용, 표준화된 해지 절차 안내, 해지 후 청구서 명세 기준 마련, 해지 상담 녹취 정보 제공 등 모두 여덟 가지다.
그동안 이동통신 서비스를 해지하려면 대부분 고객센터 전화 상담을 거쳐야 했다. 통화량이 많은 시간에는 상담 연결까지 상당한 시간이 소요됐고, 온라인으로 해지를 신청한 경우에도 상담원의 확인 전화를 받아야 최종 처리가 가능했다. 이용자가 전화를 받지 못하면 해지 일정이 지연되는 사례도 적지 않았다.
일부 알뜰폰 사업자는 미납요금이 있는 경우 요금을 모두 납부하기 전까지 해지 자체를 진행할 수 없어 이용자의 불편이 지속적으로 제기돼 왔다.
이에 따라 KT와 LG유플러스는 홈페이지 등에 실시간 채팅 상담 기능을 추가해 기존 전화 상담과 함께 채팅을 통한 해지 절차를 지원할 예정이다. 이용자는 상황에 맞는 상담 방식을 선택해 보다 빠르게 서비스를 해지할 수 있게 된다.
또한 모든 통신사는 미납요금이 남아 있더라도 우선 해지 절차를 진행할 수 있도록 제도를 개선한다. 이동통신 주요 사업자는 모바일 앱에서도 해지 신청 기능을 제공해 홈페이지뿐 아니라 스마트폰에서도 간편하게 해지를 신청할 수 있도록 서비스를 확대한다.
이와 함께 홈페이지에서는 해지 신청 메뉴를 이용자가 쉽게 찾을 수 있도록 배치하고, 안내 문구 역시 이해하기 쉬운 표현으로 정비한다. 해지 과정에서 발생할 수 있는 혼선을 줄이고 이용자의 정보 접근성을 높이기 위한 조치다.
방송미디어통신위원회와 통신업계는 해지 과정에서 반드시 안내해야 하는 정산 항목과 결합상품 할인 혜택 변동 사항 등을 포함한 해지 절차 안내 기준도 마련했다. 해지 이후 발급되는 청구서에는 필수 기재 사항을 표준화해 이용자가 요금 정산 내역을 보다 명확하게 확인할 수 있도록 했다.
이용자가 원할 경우 해지 상담 녹취 내용도 문서 파일 형태로 제공할 계획이다. 이를 통해 상담 과정에서 발생할 수 있는 분쟁을 줄이고 소비자의 권익 보호에도 도움이 될 것으로 기대된다.
통신사별 적용 일정에는 일부 차이가 있지만, 이동통신 3사와 주요 알뜰폰 사업자는 올해 3분기 안에 대부분의 개선 사항을 순차적으로 도입할 예정이다.
방송미디어통신위원회는 앞으로도 이동통신 서비스 이용 과정에서 발생하는 불편 사항을 지속적으로 발굴하고 제도를 개선해 이용자 보호 정책을 강화해 나간다는 방침이다.
이번 개선안은 이동통신 해지 절차를 이용자 중심으로 개편하는 데 초점을 맞췄다. 채팅 상담과 모바일 앱 해지 신청 도입, 미납요금과 관계없는 해지 처리, 정보 제공 강화 등을 통해 해지 과정의 불편이 크게 줄어들 것으로 기대된다.
이번 제도 개선은 해지 절차를 보다 쉽고 투명하게 만드는 데 의미가 있다. 이용자의 선택권을 확대하고 불필요한 대기와 지연을 줄이는 방향으로 서비스 환경이 개선되면서 소비자 편의성이 한층 높아질 것으로 전망된다.
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