코로나19를 거치며 소비 환경은 근본적으로 달라졌다. 대면 접촉이 줄고 불확실성이 커지면서 소비자는 이전보다 훨씬 신중해졌고, 단순한 가격 할인이나 자극적인 광고 문구만으로는 구매를 이끌어내기 어려운 시대가 됐다.
이런 변화 속에서 최근 마케팅 현장에서 다시 주목받는 키워드는 ‘말’이다. 상품의 성능이나 가격보다, 고객의 마음을 건드리는 한마디가 매출을 좌우한다는 인식이 확산되고 있다.
이 같은 흐름을 정리한 책이 남용은 저자의 ‘결국 고객은 당신의 한마디에 지갑을 연다’다. 이 책은 코로나 이후 멈춘 매출을 다시 일으켜 세우는 방법으로 화려한 마케팅 기법이나 최신 트렌드가 아닌 ‘사람의 언어’를 제시한다. 저자는 고객의 구매 결정은 합리적 계산이 아니라 감정과 공감에서 시작된다는 점을 일관되게 강조한다.
책에 따르면 많은 판매자와 사업자는 여전히 ‘내가 하고 싶은 말’을 중심으로 고객을 설득하려 한다. 제품의 기능, 가격 경쟁력, 기술적 우수성을 나열하지만 정작 고객의 삶과 감정에는 닿지 못하는 경우가 많다.
저자는 이를 두고 “설명은 충분했지만 공감은 부족했다”고 지적한다. 고객은 정보를 듣고 지갑을 여는 것이 아니라, ‘나를 이해하고 있다’는 느낌을 받을 때 행동한다는 것이다.
특히 코로나 이후 소비자는 이전보다 더 불안하고 피로해졌다. 불확실한 경제 상황, 잦은 가격 인상, 미래에 대한 걱정 속에서 소비는 더욱 신중해졌다. 이런 환경에서 고객은 자신을 안심시키고 신뢰할 수 있는 언어를 찾는다.
책은 바로 이 지점에서 마케팅의 역할이 달라져야 한다고 말한다. 팔기 위한 말이 아니라, 고객의 상황을 대신 말해주고 마음을 정리해 주는 언어가 필요하다는 것이다.
저자는 고객의 지갑을 여는 말의 구조를 네 단계로 설명한다. 첫째는 공감이다. 고객이 겪고 있는 불편과 고민을 정확히 짚어주는 문장이 출발점이다. 둘째는 문제의 명확화다. 그 문제가 왜 중요한지, 방치하면 어떤 불편이 이어지는지를 분명히 해야 한다. 셋째는 해결 제안이다. 이때 해결책은 과장된 약속이 아니라 현실적이고 구체적이어야 한다. 마지막은 행동 촉구다. 고객이 망설이지 않도록 자연스럽게 다음 행동을 제시하는 것이 중요하다고 강조한다.
이 책의 특징은 이론보다 현장 사례에 무게를 둔 점이다. 자영업자, 소상공인, 영업직 종사자들이 실제로 겪는 상황을 바탕으로 한 문장 예시들이 다수 제시된다. 이는 마케팅 전략서라기보다 현장에서 바로 써먹을 수 있는 실전 안내서에 가깝다. 복잡한 용어 대신 일상적인 언어로 설명하는 방식도 눈에 띈다.
저자는 또한 “고객의 언어로 말하라”는 메시지를 반복한다. 판매자의 관점에서 만들어진 말은 쉽게 외면받지만, 고객의 일상과 감정에서 출발한 문장은 자연스럽게 신뢰를 만든다는 것이다. 이는 단순히 매출을 늘리는 기술을 넘어, 장기적인 관계를 만드는 커뮤니케이션 방식이기도 하다.
결국 이 책이 전하는 핵심은 명확하다. 시장이 어려울수록 기술이나 가격보다 사람을 이해하는 말이 중요해진다는 것이다. 고객을 설득의 대상으로 보기보다 대화의 상대로 바라보고, 그들의 언어로 진심을 전할 때 소비는 행동으로 이어진다.
매출 부진과 고객 이탈로 고민하는 시대에 이 책은 ‘말을 바꾸는 것’만으로도 비즈니스의 방향을 다시 세울 수 있음을 보여준다. 이는 불확실한 시대를 건너는 마케팅의 본질에 대한 하나의 성찰이자, 현장에 던지는 현실적인 대안으로 읽힌다.
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