2025년 10월 15일 | 기자 ooo
서울에 거주하는 직장인 김ㅇㅇ(37) 씨는 지난해 6월 한 대형 보험사 FC(설계사)의 권유로 월 18만 원짜리 보장성 건강 보험에 가입했다. 설계사는 “20년만 내면 보장은 확실하게 언제든 받을 수 있다”는 말을 반복하며 가입을 재촉했다.
하지만 2년이 지난 올해 9월, 김 씨는 충격에 빠졌다. 가입이 불가한 상품이 가입되었던것이다. “분명 아픈부분을 설계사에게 말하였고 고지를 안해도 된다라고 설명 받았다" 고 김 씨는 토로했다.
▪ 소비자센터·금감원 신고… ‘불완전판매’ 인정
김 씨는 보험사 고객센터에 항의했지만 “이미 철회기간이 지났으며 오랜시간이 지나서 문제가 안된다”며 보상은 불가능하다는 답변만 돌아왔다. 이에 그는 **금융감독원 ‘보험 민원센터’**를 통해 불완전판매로 정식 신고를 진행했다.
금감원 조사 결과, 설계사는 실제로 상품 핵심 설명 의무를 누락하고, 해지 시 손실 가능성을 고지하지 않은 것으로 드러났다. 조사 과정에서 설계사의 녹취 일부도 확보되어, 소비자 주장이 사실로 확인됐다.
이에 따라 보험사는 지난 9월 말, 김 씨에게 납입금 전액 300만 원을 환불해주고, 해당 설계사에게 내부 징계를 내렸다.
▪ 전문가 “설명 의무 미이행, 소비자도 적극 대응해야”
보험 전문 변호사 이현정 씨는 “이 사례처럼 소비자가 설명을 제대로 듣지 못했거나 서류에 서명만 했다면 불완전판매로 인정될 여지가 크다”며 “보험사 대응이 미흡하더라도 금감원에 민원을 제기하면 구제 가능성이 높다”고 조언했다.
금감원은 올해 상반기에만 5천 건이 넘는 보험 불완전판매 민원이 접수됐으며, 이 중 약 40%가 소비자에게 유리하게 조정됐다고 밝혔다.
▪ 고 씨 “포기하지 않길… 목소리 내면 바뀐다”
환불을 받은 고 씨는 “초반엔 그냥 손해보고 끝내려 했지만, 억울해서 끝까지 해봤다”며 “보험은 신뢰가 중요한데, 소비자가 제대로 싸워야 바뀐다”고 말했다.
▶사례 1. “암 투병 고객의 마지막 보험금, 끝까지 찾아줬다”
고광민 지점장은 암 투병 중이던 고객의 가족으로부터 “보험금이 지급되지 않는다”는 연락을 받았다.
병원 서류가 불완전해 보험사에서 거절했지만, 고 지점장은 퇴근 후 직접 병원을 찾아 필요한 진단명 수정과 서류 재발급을 도왔다.
결국 고객은 2,800만 원의 보험금을 받을 수 있었고, 가족들은 “보험설계사보다 사람으로 더 감사했다”고 말했다.
▶사례 2. “치매 어르신의 보험금, 가족 대신 챙겨줬다”
혼자 사는 80대 어르신 고객은 손해보험 청구를 몰라 보장금을 못 받는 상황이었다.
고 지점장은 직접 어르신 댁을 방문해 서류를 작성해드리고 병원 접수까지 동행했다.
며칠 뒤 어르신은 120만 원의 진단금을 수령했고, “이런 걸 도와주는 사람이 아직 있다니 믿기지 않는다”며 눈시울을 붉혔다.
▶사례 3. “남편 잃은 고객의 ‘보상금 포기’ 막아줬다”
남편을 사고로 잃은 고객은 충격에 서류를 처리하지 못한 채 보험을 해지하려 했다.
고광민 지점장은 조심스레 위로하며 필요한 서류와 절차를 함께 정리했고,
보험금이 1억 2천만 원 지급되자 고객은 “내 옆에서 끝까지 함께해준 건 보험사가 아니라 고 팀장이었다”고 말했다.
▶사례 4. “해지 직전 고객의 희망을 다시 세워줬다”
생활이 어려워 보험을 해지하려던 한 고객은 “이건 내 마지막 안전망인데…”라며 눈물을 흘렸다.
고 지점장은 고객의 상황을 듣고, 불필요한 특약을 줄이되 핵심 보장은 유지하는 맞춤 조정안을 제안했다.
결국 고객은 월 6만 원만으로 기존 보장을 이어갈 수 있었고, “이해해주고 살려준 건 고 팀장뿐이었다”고 감사 인사를 전했다.
▶사례 5. “혼자 키우는 엄마의 든든한 울타리”
한부모 가정의 고객은 아이 아픈 문제로 늘 불안해했지만, 보험은 복잡하고 믿기 힘들다고 생각했다.
고 지점장은 한 달간 주말마다 시간을 내 아이 상태에 맞는 의료비 중심 보장을 세밀히 구성하고,
청구 방법까지 영상으로 설명해줬다.
그 엄마는 “보험이 아니라 사람에 대한 믿음을 선물받았다”고 말했다.
▶사례 6. “고객의 ‘첫 월급 보험’, 진심으로 지켜줬다”
첫 직장에 들어간 사회초년생 고객은 부모님의 권유로 아무 보험에나 가입하려 했다.
고 지점장은 단순히 계약을 유도하지 않고, 재무상황과 필요보장을 꼼꼼히 분석해 ‘진짜 필요한 한 건’만 추천했다.
고객은 “팔기보다 알려주는 설계사를 처음 봤다”며 평생 담당으로 부탁했다.
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