부천우리병원이 환자 중심 의료서비스 강화를 위해 외래 고객접점부서 직원을 대상으로 공감 응대 역량 향상 프로그램을 운영한다.
부천우리병원은 외래 환자경험 개선을 위한 ‘직원경험 중심의 서비스 디자인 공감 응대 워크숍’을 개최한다고 밝혔다. 이번 교육은 지난 18일 첫 회차를 시작으로 오는 7월 29일까지 총 7회에 걸쳐 진행되며, 외래 진료 현장에서 환자와 직접 만나는 직원들의 서비스 역량 향상에 초점을 맞추고 있다.
교육에는 접수, 수납, 안내 등 고객접점 업무를 담당하는 직원 90여 명이 참여한다. 워크숍은 회차별 12~15명 규모의 소그룹 방식으로 운영돼 현장의 다양한 경험과 사례를 공유하고 실질적인 개선 방안을 도출할 수 있도록 구성됐다.
특히 이번 프로그램은 실제 환자와 보호자가 남긴 VOC(고객의 소리)를 기반으로 환자경험을 분석하고 의료서비스 과정에서 발생하는 불편 요소를 개선하는 데 중점을 두고 있다. 참가자들은 실제 사례를 통해 환자의 관점에서 진료 과정을 재해석하고 보다 신뢰도 높은 서비스 제공 방안을 함께 논의한다.
주요 교육 과정은 직원들의 감정노동 관리와 자기 돌봄을 비롯해 신뢰 형성을 위한 서비스 디자인, 갈등 상황에서의 공감 커뮤니케이션 등으로 구성됐다. 이를 통해 환자 응대 과정에서 발생할 수 있는 다양한 상황에 효과적으로 대응할 수 있는 실무 역량을 강화할 계획이다.
1차 교육에서는 의료 현장에서의 감정 소진 문제를 집중적으로 다루며 직원들이 자신의 감정과 욕구를 점검하고 건강하게 관리하는 방법을 공유했다. 이어 환자 VOC 사례를 분석하며 환자와 보호자가 실제로 경험하는 불편 사항을 이해하고 공감 기반의 응대 전략을 모색하는 시간을 가졌다.
부천우리병원은 환자경험 향상을 위해서는 의료서비스의 최전선에 있는 직원들의 역할이 중요하다고 보고 지속적인 교육과 지원을 이어갈 방침이다. 특히 고객의 의견을 적극적으로 반영해 의료서비스 품질을 높이고 환자와 직원 모두가 만족할 수 있는 의료환경 조성에 힘쓸 계획이다.
조은정 부천우리병원 부원장(외래 환자경험 개선 QI팀장)은 “환자경험은 환자와 가장 가까운 곳에서 소통하는 직원들의 공감 능력과 신뢰 형성에서 시작된다”며 “직원들이 건강한 마음으로 소통할 수 있을 때 환자에게도 보다 따뜻하고 신뢰받는 의료서비스를 제공할 수 있다”고 말했다.
한편 부천우리병원은 2027년 개원 20주년을 앞두고 ‘환자사랑, 지역사랑, 최적진료’를 핵심 가치로 삼아 환자 중심 의료서비스를 지속적으로 확대하고 있으며, 지역사회와 함께 성장하는 신뢰받는 의료기관으로 자리매김하기 위한 다양한 활동을 전개하고 있다.
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