방송미디어통신위원회(이하 방미통위)가 쿠팡의 회원 탈퇴 절차가 고의적으로 복잡하게 설계된 정황을 포착하고 사실조사에 들어갔다. 위원회는 쿠팡이 이용자의 해지 의사를 불편하게 만들어 사실상 탈퇴를 방해한 것으로 판단될 경우, 전기통신사업법상 ‘이용자의 해지권 제한’ 금지행위에 해당하는지 여부를 검토하겠다고 4일 밝혔다.
최근 쿠팡에서는 개인정보 유출 논란 이후 계정 탈퇴를 요구하는 이용자 수가 급격히 늘었지만, 실제 탈퇴 절차가 복잡해 많은 이용자들이 중도에 포기하거나 고객센터를 통해서만 처리되는 사례가 잇따르고 있다. 특히 앱 내 ‘회원 탈퇴’ 메뉴가 여러 단계의 하위 메뉴에 숨겨져 있거나, 탈퇴 전 다수의 확인 절차와 경고 메시지가 반복돼 이용자 불만이 커지고 있다.
방미통위는 이러한 탈퇴 절차가 법에서 명시한 ‘이용자 권리 제한 행위’에 해당하는지를 중점적으로 들여다볼 방침이다. 위원회 관계자는 “이용자의 서비스 해지 또는 탈퇴를 고의적으로 어렵게 만들어 계약을 지속시키는 것은 전기통신사업법 제50조 제2항이 금지하는 행위로 간주될 수 있다”며 “사실조사를 통해 고의성 여부와 시스템 구조를 면밀히 분석할 예정”이라고 밝혔다.
조사에서는 쿠팡의 서비스 구조, 탈퇴 UI(User Interface) 설계 의도, 내부 매뉴얼, 고객 민원 처리 기록 등이 함께 검토될 예정이다. 만약 고의적인 탈퇴 방해가 사실로 확인될 경우, 방미통위는 과징금 부과·시정명령·행정지도 등 강력한 조치를 취할 계획이다.
쿠팡의 회원 탈퇴 절차는 이미 온라인 커뮤니티와 SNS에서 논란이 되어왔다. 이용자들 사이에서는 “탈퇴 메뉴를 찾는 데만 10분이 걸린다”, “탈퇴 후에도 개인정보가 완전히 삭제되지 않는다는 안내를 받아 불안하다”는 불만이 지속적으로 제기돼 왔다.
또한, 쿠팡이 일부 이용자에게 ‘탈퇴 전 재가입 시 혜택 제공’ 등의 메시지를 띄우는 방식으로 탈퇴 유인을 차단했다는 주장도 제기돼, 사실 확인 결과에 따라 불공정 거래행위나 광고 표시 위반 논의로 확대될 가능성도 있다.
방미통위는 이번 조사를 통해 디지털 플랫폼 서비스 전반의 ‘탈퇴 편의성’ 기준을 강화하겠다는 방침이다. 위원회 관계자는 “서비스 가입은 간편하지만 탈퇴는 복잡한 ‘디지털 불균형 구조’를 바로잡는 것이 목표”라며 “이용자가 언제든 자유롭게 서비스를 해지할 수 있는 환경을 조성하겠다”고 강조했다.
업계 관계자는 “최근 글로벌 빅테크 기업들도 데이터 삭제 및 계정 탈퇴 절차를 간소화하는 추세”라며 “쿠팡의 사례는 향후 플랫폼 사업자 전반의 소비자 권리 보호 기준을 가늠할 시금석이 될 것”이라고 전망했다.
쿠팡을 둘러싼 논란은 단순한 서비스 문제를 넘어, 디지털 플랫폼의 소비자 권리 보장 체계 전반에 대한 경종을 울리고 있다. 방미통위의 이번 조사가 플랫폼 기업 전반의 자율적 개선을 이끌어내고, ‘가입은 쉬워도 탈퇴는 어렵다’는 구조적 문제를 바로 잡는 계기가 될지 주목된다.
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