04. 고객 여정(Customer Journey)과 퍼널(Funnel) 개념
부제목: 고객의 움직임을 알면, 매출의 길이 보인다!
1. 왜 고객의 움직임을 알아야 하는가?
사업이 잘 안 풀릴 때 많은 사장님들이 가장 먼저 떠올리는 건 ‘광고비를 늘릴까?’, ‘SNS에 더 올려야 하나?’입니다.
하지만 매출이 오르지 않는 이유는 단순히 “얼마나 보여줬는가”가 아니라, 보여준 이후 “고객이 어떤 과정을 거쳐서 구매로 이어지는가”를 이해하지 못하기 때문입니다.
예를 들어, 한 온라인 쇼핑몰 사장님은 매달 50만 원 이상의 네이버 광고를 집행했습니다.
하루에 200명 이상이 사이트를 방문했지만, 실제 주문은 하루 1~2건에 불과했습니다.
분석해 보니 고객의 70%가 상세페이지에서 10초도 채 머물지 않고 나가버렸습니다.
사진은 어두웠고, 상품 설명은 장황했지만 가격 비교나 후기 정보는 부족했습니다.
이처럼 고객은 한 번 보고 바로 사는 경우가 드물고,
대부분이 ‘문제 인식 → 정보 탐색 → 비교/검토 → 상담/문의 → 구매 → 경험/후기’라는 흐름을 거칩니다.
이 흐름을 시각적으로 이해하는 것이 고객 여정(Customer Journey)이고, 단계별로 줄어드는 고객 비율을 구조화한 것이 퍼널(Funnel)입니다.
이 두 가지를 모르면 광고비와 시간은 흘러가고, 경쟁업체와의 격차는 커집니다.
반대로 이를 이해하면 광고비를 줄이고도 매출을 늘리는 전략을 세울 수 있습니다.
"지금 내 가게, 내 상품에 관심은 있는데 끝까지 오지 않는 고객이 있다면,
그 이유를 오늘 반드시 찾아내고 고쳐봅시다.”
2. 고객 여정(Customer Journey) 개념
고객 여정이란 한 명의 고객이 상품·서비스를 처음 인지하고 구매, 재방문까지 거치는 전체 경로를 말합니다.
각 단계는 단순한 순서가 아니라, 고객의 심리와 행동이 변하는 과정입니다.
이 변화에 맞춰 필요한 정보를 제공하고 신뢰를 쌓아야 다음 단계로 넘어갑니다.
예: 정수기 렌탈
→문제 인식 – 기존 제품 필터 교체 시기가 됨
→정보 탐색 – 네이버, 유튜브, 비교사이트 검색
→비교·신뢰 형성 – 가격·후기·서비스 비교
→상담·문의 – 카카오 상담톡, 전화 상담
→구매/신청 – 렌탈 계약
→경험·후기 – 필터 교체 후기 작성, 추천
고객 여정(Customer Journey)과 퍼널(Funnel) 분석은 소상공인 매출 향상의 핵심 전략이다. 이탈 지점을 보완하면 광고비 절감과 전환율 상승을 동시에 달성할 수 있다.
“지금 노트나 메모 앱을 열고, 내 고객이 어떤 경로로 나를 만나고 있는지 단계를 써보세요.
적다 보면 ‘아, 여기서 많이 빠지네’ 하는 구간이 보입니다.”
3. 퍼널(Funnel) 개념
퍼널은 깔때기처럼 많은 고객이 상단에서 들어오지만, 단계가 내려갈수록 일부만 구매로 이어지는 구조를 나타냅니다.
이 구조는 ‘얼마나 많은 사람이 나를 봤는지’보다 ‘어디서 줄어 드는지’를 보여줍니다.
| 단계 | 고객 행동 예시 | 좋은 예 | 나쁜 예 |
| 노출 | 광고·SNS·블로그·지도에서 상품 발견 | 고화질 이미지, 명확한 혜택 문구 | 흐릿한 사진, 혜택 불명확 |
| 관심 | 후기·상세 설명 확인 | 사진·후기·가격·활용법 완비 | 설명 부족, 후기 없음 |
| 고려 | 다른 상품과 비교 | 경쟁사 대비 강점 표, 이벤트 안내 | 가격만 나열, 차별점 없음 |
| 구매 | 결제·예약·신청 | 원클릭 결제·간편 예약 | 결제 절차 복잡, 오류 잦음 |
| 유지·확장 | 재구매·추천·후기 작성 | 후기 이벤트, 추천 리워드 | 구매 후 관리 없음 |
“퍼널은 우리 사업의 건강검진표입니다.
어디가 병목인지 알면, 약을 처방하듯 해결책을 만들 수 있습니다.”
4. 다양한 업종별 고객 여정 & 퍼널 사례
▶동네 미용실(로컬 서비스): 문제 인식 → 검색 → 후기·가격 비교 → 예약 문의 → 방문 → 재방문·후기
▶온라인 식품몰(이커머스): SNS 광고 → 상세페이지 → 성분·가격 비교 → 결제 → 쿠폰 재구매
▶요가 학원(교육 서비스): 체형 문제 인식 → 학원 검색 → 커리큘럼 비교 → 무료 체험 → 등록 → 장기 수강
▶당근마켓(지역 중고거래): 처분 필요 → 앱 검색 → 판매자 평점·사진 확인 → 채팅 문의 → 직거래 → 후기 작성
▶B2B 마케팅 대행사(기업 서비스): 신규 유입 필요 → 구글 검색 → 포트폴리오 비교 → 견적 요청 → 계약 → 재계약
“한 가지 업종에 국한하지 말고, 다른 업종의 고객 여정을 보면서 내 사업에 적용할 아이디어를 찾으세요.”
5. AI 활용 방법
상담·문의 자동화: 네이버 챗봇 빌더, ChatGPT API
비교·신뢰 강화: AI로 경쟁사 분석 리포트 제작
후기·재구매 촉진: AI로 후기 자동 수집·요약
이탈 지점 분석: GA+AI 대시보드로 전환율 하락 구간 시각화
“사람이 매번 할 수 없는 일을 AI는 지치지 않고 반복합니다.
작은 자동화 하나가 매출의 판을 바꿉니다.”
6. 맺음말 – 고객의 흐름을 이해해야 매출이 오른다
고객은 단순히 ‘봤다 → 샀다’로 끝나지 않습니다.
그 과정 속에는 정보 탐색, 비교, 의심, 검토가 숨어 있습니다.
이 흐름을 이해하지 못하면 마케팅은 운에 맡기는 도박이 되고, 이해하면 광고비와 노력의 효율이 몇 배로 올라갑니다.
한 동네 미용실은 고객 여정을 분석해 ‘상담·문의’ 단계를 개선했습니다.
전화번호만 있던 홈페이지에 네이버 톡톡 버튼과 인스타 DM 링크를 넣고, 후기 사진을 상단에 배치했습니다.
한 달 만에 문의 건수가 3배로 늘고, 신규 예약 고객이 40% 증가했습니다.
광고비는 그대로였지만, 퍼널의 이탈 구간을 막자 매출이 바로 올랐습니다.
“오늘 내용를 들은 뒤, 바로 내 사업의 고객 여정을 작성하고
가장 많은 고객이 빠지는 단계를 찾아내세요.
그리고 그 한 단계를 보완하는 액션을 오늘 안에 실행하세요.”
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