고객이 문제를 인지하기도 전에 솔루션이 제공되는 상황을 상상해 본 적 있는가? 프레시웍스(Freshworks)가 새롭게 선보인 '프레디 에이전틱 AI 플랫폼(Freddy Agentic AI Platform)'은 개발자의 도움 없이도 이러한 고객 서비스 혁신을 현실로 만들고 있다.
단순 문의 응대에서 능동적 문제 해결로 진화하는 고객 서비스
과거 24시간 콜센터와 끊임없는 이메일 소통이 주를 이루던 고객 서비스는 비약적인 발전을 거듭했다. 온라인 쇼핑과 실시간 메시징이 보편화되면서 기업들은 높아진 고객 기대치를 충족시키기 위해 경쟁적으로 기술을 도입해왔다. 젠데스크(Zendesk, 2024)에 따르면 소비자의 66%는 다양한 채널에서 실시간 지원을 기대하며, 가트너(Gartner, 2023)는 기업들이 부적절하거나 느린 서비스로 인해 연간 750억 달러 이상을 낭비한다고 지적했다. 이러한 상황에서 단순 FAQ 답변을 넘어 환불 처리, 정책 업데이트, 사기 탐지와 같은 복잡한 워크플로우를 자율적으로 수행하는 AI 에이전트가 주목받고 있다.
프레시웍스 프레디 AI의 차별점
대부분의 AI 솔루션은 여전히 훈련, 배포, 유지보수를 위해 상당한 규모의 개발팀을 필요로 한다. 그러나 프레시웍스의 프레디 에이전틱 AI는 이러한 패러다임을 전환한다. 새롭게 공개된 '에이전트 스튜디오(Agent Studio)'를 통해 고객 지원, 인사, 재무 등 어떤 부서의 담당자라도 코딩 지식 없이 대화형 '스킬'을 드래그 앤 드롭 방식으로 조합하여 자체 앱 내에서 작동하는 AI 에이전트를 생성할 수 있다 (글로브뉴스와이어, 2025). 예를 들어, 급여 업데이트 봇을 몇 달이 아닌 단 몇 분 만에 구성하거나, 기존 CRM과 통합되는 클레임 처리 어시스턴트를 시각적 캔버스와 일상 언어 프롬프트를 통해 신속하게 구축할 수 있다 (실리콘앵글, 2025).
전문가 진단 및 실제 적용 사례
프레시웍스의 최고제품책임자(CPO) 아난드 찬드라세카란(Anand Chandrasekaran)은 "프레디 에이전틱 AI는 에이전트 생성 과정을 민주화함으로써 시장의 판도를 바꾸고 있다"며, "초기 도입 기업들은 몇 주 만에 문의 처리량이 30% 감소하는 효과를 경험했다"고 밝혔다. 반면, 가트너의 분석가 타샤 앤더슨(Tasha Anderson)은 "적절한 안전장치 없이는 자율 에이전트가 사용자 의도를 잘못 해석할 수 있으므로 거버넌스가 여전히 중요하다"고 경고했다. 그럼에도 불구하고, 캐피타(Capita)와 같은 기업들은 이미 세일즈포스의 유사 도구인 '에이전트포스(Agentforce)'를 활용하여 일상적인 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 작업의 40%를 자동화하고 있다 (세일즈포스, 2025).
데이터로 입증되는 기대 효과
* IBM(2025) 조사에 따르면, 기업의 82%는 AI 에이전트가 차세대 성장을 견인할 것으로 전망한다.
* 포레스터(Forrester, 2024)는 노코드 AI 리포터를 사용하는 조직이 50% 더 빠른 출시 시간을 보고한다고 밝혔다.
* 프레시웍스 내부 연구(2025년 6월) 결과, 프레디 에이전트는 초기 시험에서 서비스 요청의 92%를 인간의 개입 없이 완료했다.
기업에 미치는 실질적 영향
스타트업 창업가부터 대기업의 고객 경험(CX) 관리자에 이르기까지, 노코드 AI 에이전트는 '복잡한 자동화가 반드시 복잡하게 만들어질 필요는 없다'는 강력한 사실을 제시한다. 이를 통해 기업은 신속성을 확보하고 비용을 절감하며, 팀원들은 여전히 인간의 손길이 필요한 까다로운 예외 사례에 집중할 수 있게 된다.
미래 전망과 고려 사항
AI 에이전트가 기업의 새로운 최전선 해결사가 될 것인가, 아니면 예상치 못한 문제를 야기할 것인가? 이러한 노코드 도구가 확산됨에 따라 윤리, 감독, 그리고 직무 재편에 대한 논의는 더욱 활발해질 전망이다. 기업들은 첫 AI 에이전트 도입을 준비하면서, 이를 브랜드 가치와 어떻게 일치시킬 것인지에 대한 고민이 필요하다.
변화는 누구도 기다려주지 않으며, 특히 고객 서비스 분야에서는 더욱 그렇다. 지금 바로 프레디 에이전트 스튜디오를 통해 과감한 실험을 시작하고, 반복적인 업무는 AI 에이전트에게 맡기면서 미래 전략 수립에 집중해야 할 때다. 현명하게 자동화를 추진하는 기업이 미래를 선도할 것이다.
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